WLAN维护故障处理流程.docVIP

WLAN障碍处理 第一节 障碍处理流程 与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。 在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如 TOPOSHOW网管界面，或 AP的 WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。 第二节 终端原因 终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理，并协助解决。 确认是 WLAN相关咨询，还是申告 与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移动的 CMCC WLAN网络，是否是 wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。否则，进入相应 wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程： 业务咨询与办理申请。 费用查询与密码查询。 WLAN业务无关咨询。 WLAN相关建议等问题。 询问用户障碍现象，提示用户重启电脑 虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。 对于怀疑为终端类的障碍，一般先建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在，如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网，如果故障依然存在则转入下一步处理 确认用户获得上网帐号方式是否正确 （1） 询问用户是否通过 WLAN的 WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。如果不是，提示用户获得帐号的正确途径 用户不能连接上 CMCC 【步骤一】检查是否能收到 CMCC无线网信号 ）在“网络连接”文件夹中，检查无线连接是否启动 ）双击无线连接，检查无线网卡是否接收到 CMCC无线网信号。 【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号，检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域，如果是，转 AP告警的障碍处理流程。 【步骤三】如果能收到 CMCC无线网络信号，检查是否能连接上 CMCC无线网络，做法是在无线网络选项卡的可用网络框中，单击您的网络，然后单击连接。 能连接上 CMCC但不能触发 WEB认证页面 【步骤一】询问用户的 IP地址是否设置为自动获取方式。设备 IP地址为自动获取的具体做法是： 选择无线连接，点击鼠标右键，选择“属性”，确认安装了 TCP/IP协议； TCP/IP协议，请点击“协议”--“TCP/IP”安装； 确认选中了“自动获得 IP地址”和“自动获得 DNS服务器地址”选项 【步骤二】询问用户连接 CMCC后，无线连接是否显示为受限制连接 如果用户获取 IP方式正确，而连接 CMCC后显示为受限制连接，转数据维护人员，按照“能连上网络，但连接后显示为受限制连接”处理。 【步骤三】询问用户是否打开了连接上 INTERNET网页的页面。 WEB页面的触发，需要试着连上某个网页(任何网页都行)，来促使电脑连上网络。有些人将浏览器设定在一开始时开启空白页，而不是启始某个页面。这样笔记本电脑便无法触发 WEB认证页面。 在确认用户正确获取地址的情况下，如果不能触发到认证页面，请用户检查是否 IE浏览器能否自动跳转页面，在安装某些软件的情况下页面不能自动跳转，可以手动输入认证地址https://wlan.********.com/browser_index.html。 【步骤四】询问用户是否将有线网络的网线拔出 如果用户同时连接在有线网络上，往往不能触发认证页面，需要提示用户将网线拔出，这一问题在工作环境中比较常见。 【步骤五】怀疑有可能存在非法AP，转无线中心处理 能正常连接CMCC，正确获取IP，但无法认证上网 【步骤一】询问用户电脑是否安装 VISTA系统，目前系统中的某些 AP比如H3C-WA1208E设备不支持 VISTA系统。 建议用户解决办法：在确认网卡类型后，在系统中将网卡删除后，然后下载WINDOWSXP的驱动程序，对网卡进行重新安装，选择 XP驱动中的驱动文件安装，安装后可以正常上网，安装过程中系统会提示可能会影响系统稳定性，忽略即可。（需要说明的是，不知道是否所有的 VISTA系统都支持 XP的驱动，安装后是否对系统造成不良影响，是否稳定？昀好的解决还是厂家对 AP软件版本进行支持升级解决。） 【步骤二】询问用户的无线网卡是否为老型号的网卡 一些老型号的无线网卡与无线 AP 之间的兼容性不太好。W i - Fi 联盟的一个主要工作就是测试那些基于 IEEE80