职业道德与服务意识解析.ppt

* * 服务人员的职业道德和服务意识 安徽合肥旅游学校 陶刚 2012年3月 一、酒店服务质量的优劣评判 酒店服务是一种特殊商品 酒店服务的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性 客人的实际感受是评判酒店服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！ 1、宾至如归 2、安全 3、亲切（微笑服务） 4、舒适 5、方便 二、服务人员职业道德 特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。 主要规范： （一）热情友好，客人至上 （二）真诚公道，信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 1、主动； 2、个性化； 3、自然 （四）不卑不亢，一视同仁 服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热情友好。 （五）团结协作，顾全大局 服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和整体利益，服务员要善于理解上级意图。 例1、部门之间互相帮助搬东西。 例2、餐厅服务员之间互相帮助。 例3、100－1=0 （六）遵守纪律，廉洁奉公 正确处理公、私关系；遵守酒店规章制度。 例1、不损公肥私。 例2、为酒店减少浪费。 （七）钻研业务，提高技能 不断完善自我，适应发展较快的行业要求。 二、服务意识 即主动服务，将事情做在客人张口之前，不仅要熟知客人心理，还要善于观察。 （一）热爱服务工作，以服务客人为荣 （二）眼观六路，耳听八方 （三）当客人来时，应及时服务 （四）应尽量记住客人的姓名与职务 （五）热情回答客人提出的各种询问 （六）对于客人问到自已不太清楚的问题不应马上拒绝 （七）坚持站立服务 （八）服务是奉献，不应有企求报答的要求 （九）不与客人争辩，也就是说客人永远是对的，辩赢了也是输。 （十）不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入 （十一）广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知已的感受 我们不知道明天我们会怎样，那么做好我们今天的工作吧！ 路要一步一步走，服务要用心一点一点去做！若干年以后回想今天，你会发现，现在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。 *