家装电话销售教材.ppt

2：用反问回答顾客的提问 当你和顾客谈商品时，当然不只你会问，顾客也会问。所以事先你应该考虑客户可能提出的任何疑问，这些问题可以帮你进一步了解他的需求，除非你完全明白客户发问的动机，否则不要直接回答。 例如： 客户：工程预算不能再降一点吗？ 销售员：我们可以削减预算，但这样我们就无法保证质量和环保问题，这样的装修结果您能接受吗？ 客户：为什么你们要收设计费，而人家可以给我们装修不用设计费？ 销售员：您需要这种不经过沟通修改更别说符合您家居理念的所谓设计吗？ 假如你大费唇舌，核算预算中的大小项目，或是谈我们的设计效果有多么好，除了使客户感到不耐和反感外并不能解决问题。我们市场营销的工作重点是建立客户信任度使其感到买的舒服、物有所值，一味的解释或退让只会增加客户的疑虑。 3：实话实说也需要技巧 生为销售员，总会有客户提你无法解决的问题，如果对方坚持，这时你应该说老实话，然而实话实说也是有技巧的。 客户：工程预算不能再降一点吗？ 销售员：我们可以削减预算，但这样我们就无法保证质量和环保问题，这样的装修结果您能接受吗？ 客户：可我的装修预算确实不多 销售员：那我想我们可以咨询下设计师，在保留设计风格和坚持质量环保的前提下更换一下主材。 4：挖掘客户需求的四个步骤 例如：客户只想要设计图，请别人施工 1、发问（您一定对工程质量有一定要求，所以要找熟人吧） 2、认同（我也这么认为，装修是十几年甚至几十年的大事） 3、扩展（不仅是装修完工时的质量，后期的服务也很重要） 4、推荐（所以我更要推荐由我们公司的专业团队施工了，后期还有保修服务） 记住：销售是建立在客户的信任感上的 5：把问题的发言权留给顾客 销售员在提出一个问题后，要给顾客思考问题的时间，让顾客在完全了解与分析后再做回答。当然，有时销售员向顾客建议一个答案或提出一个想法，以了解顾客的感想，也是恰当，甚至是必要的，特别是当这个问题很重要，而顾客又难以回答或者对这个问题还没有进行充分考虑时尤其如此。如： “就你的观点来看，你认为这个答案也许是------” 如果你的顾客告诉你他有个疑惑，千万不要自行猜测，不要妄想替他说出疑惑。除非你万无一失猜中人的心事，否则不要自行臆测问题是什么。 6：一次问一个问题 如果销售员一个接一个的提出问题，不仅会打断顾客正常思路，而且会使顾客感到有压力而忘了前面的问题。 一次问多个问题是很常见的错误，因为没有人可以记清楚每一件事情，有时候顾客会选择他想要回答的问题，而忽略其他问题。除非两个问题是互补的，并且客户在回答前一个问题时非常犹豫。 7：注意保持问题的弹性 有时候，销售员担心替通话做准备以及拟定一连串问题，这样会限制他们的应变能力，他们认为事前准备和以客户为中心之间有冲突存在。如果你提问题和聆听的技巧不够好的话，的确有可能被困在事前准备的议程或是问题清单中，但是销售洽谈既是有规划也是有弹性的。 你所规划的问题可以是开放性和连续性的，这样你可以在客户的畅所欲言中获得你需要的重要资讯。事前的准备将让你对客户需求把握更好，并能引导谈话节奏。 8：审慎把握好推销的时机 例如： “我们公司绝对有办法满足您的需求” “我们的设计师肯定会充分听取您的意见后修改设计方案 销售员要记住的是，在第一次与顾客通话时，向顾客做长时间的产品介绍是很不合适的。第一次通话的主要目的，就是为了试探性地了解一些重要信息，以便为今后面谈或者再次通话做准备。但是，这些肯定性的话语可以在与客户问答后使用，这多少会对销售有所帮助。 第一讲：话术运用原理 第二讲：开场白 第三讲：话术技巧 第四讲：客户约见话术 第五讲：异议处理话术 话术——沟通的艺术 电话约见客户的话术 1、“二选一”法则——最初由艾未尔惠勒提出的。 提出两个见面的时间来让客户选择，不问客户“有没有时间”而应该问“在这两个时间里，哪个时间有空”。比如：“请问您是明天上午有空还是下午有空呢？”如果客户这些时间都没有空，你必须一直持续地问下去：“那您后天的上午什么时候有空？”如果他说后天上午也没有空，你继续问他：“那么后天的下午您什么时候有空？” 客户约见话术 你常常会碰到客户回答：“你明天再打电话与我约时间吧！” 你可以说“我知道您的时间非常宝贵，而我也不希望浪费您的时间，因为刚好在我的面前有我的行程表，所以如果我们现在就把时间约好，可能会比明天再打电话麻烦您更能节省您的时间。” 当你用这种方式回答客户时，几乎大多数的人都会同你约定好见面的时间。 2、不要轻易说再见 销售员：下午好，刘先生，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我们的服务流程详细的对您做一个介绍。 客户：我手头正有一堆事要做，没有时间，再见。 销售员：------再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。）