(营业厅管理制度.docVIP

、、 服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准 私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心， 不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业厅经理岗位职责 1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。 2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。 3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。 4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。 5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。 6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。 7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。 8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。 9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。 10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。 11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。 12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2） 13、处理重大投诉 及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。 14、特殊情况处理 负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。 15、完成领导交办的其他工作。 营业厅班长工作内容 时间 工作内容 班前 工作 班前30分钟到岗，整理内务、查看各项业务通知，准备班前会内容资料。 监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。 及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。 检查宣传品等宣传资料的展示情况。 班前15分钟，召开营业班前会，并对营业员的仪容仪表进行检查。 班中 工作 检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。 随时查看各项业务通知并及时传达。 及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标，重点查看投诉和客户委托等事项，监督跟踪处理情况。 坚持每天营业中4小时1次巡视（每天营业中共计2次）。检查营业员精神状态、服务礼仪、服务态度、主动服务；营业厅秩序；厅内各项设备设施的运转；安全生产作业；卫生状况。 做好巡检记录。 妥善处理重大投诉，防止投诉升级。 班后 工作 填写当天工作日志。 检查班后例行工作，查看前台人员的帐、款、物的交接情况。 召集当班人员对当天工作进行小结。 与营业员个别交流，及时总结经验和不足。 其他 例行 工作 每周组织卫生大扫除。 每周定期召开例会，着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足，通报本周人员考核情况。 交流一周内业务、服务情况、投诉热点，制订下周工作重点。对于典型问题集中分析讨论，总结成功经验，找出错误原因，并进一步提出整改措施和工作要求。 传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习，使营业员及时了解公司各项工作进展和业务发