6.楼层服务员培训工作B材料.doc

部 门 房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 服务员 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：工作程序 培 训 纲 要 9. 如何处理客人的投诉 10客衣交收程序 11各类客房打扫顺序总则 12楼层客用品使用管理规定 13出租物品的管理 14失物的处理及管理规定 15常用清洁剂的使用范围与使用方法 培训目的 尽快熟悉楼层基本情况 考核方式 口试及实践考核 效果反馈 培 训 计 划 表 培训内容 6－9如何处理客人的投诉 酒店管理层下了很多功夫在服务上，但是难免还是会接到客人的投诉。由于客人来自不同地域，每位客人有着不同的生活方式和习惯，再加上客人的个人心理因素，导致客人对酒店的服务感受不同，有时会提出投诉。酒店对每一个投诉都应认真重视，不断完善服务。 一、房务部最易被投诉的有下列几点： 1、太迟整理住客的房间； 2、房务员礼节礼貌不周到； 3、房务员暗示索取小费； 4、住客失物无法寻回； 5、房间设施设备无法正常使用； 6、房间用品补充不足； 7、住客受到骚扰； 8、房间清洁质量欠佳； 9、不能满足客人合理的服务要求； 10、服务效率及准确性欠佳； 11、因语言障碍导致无法沟通； 12、客人受到不公平对待； 13、客人物品被随意移动； 14．噪音影响住客休息； 15、客房气味不佳； 16、客房温度不理想（特别是气候转换季节）。 二、各类投诉的处理方法： （一）电话投诉的处理 首先是注意聆听并复述客人的投诉要点，在语言上表示对所投诉问题的重视关心，如能马上解决的问题，告知客人具体的时间内问题将得到解决；如无法立即解决，告诉客人他们的宝贵意见会被报告给管理层领导处理； 2、对客人要友善、诚恳、礼貌； 3、讲话的语气、语调要平稳、柔和、镇定； 4、保持客观的态度； 5、记录投诉时间、客人姓名、房号以及投诉内容，及时向上级反馈； 6、及时回复投诉处理结果并向客人表示歉意。 （二）书面投诉的处理 1、看清楚来函投诉内容； 2、查阅客人入住的资料； 3、根据投诉内容了解相关的人员、设施设备以及事情经过； 4、及时弥补失误或改进服务，如属服务人员的因素应及时做相应的处理； 5、回复处理方法及道歉信给客人，并感谢客人对于我们提高服务所给予的帮助； 6、记录投诉内容及处理方法； 7、将投诉以个案形式对员工进行培训，以提高员工的整体服务水平。 （三）当面投诉的处理 1、认真聆听并复述客人的投诉要点，留意客人的表情及投诉的事情； 2、向客人表现出热忱、友善、关心及协助意愿； 3、保持镇静，在客人冷静下来前不要和客人解释或争辩； 4、记录客人投诉的事情； 5、代表酒店向客人道歉； 6、诚恳地帮助客人解决问题； 7、不要在公从场合处理投诉； 8、将处理意见和方法及时反馈给客人； 9、必要时送鲜花、致意品慰问客人； 10、做好有关记录备查，改进服务； 11、通报全体员工、避免类似情况再次发生。 6－10客衣交收程序 一、住店客人送洗衣物的形式： 1．客人打电话通知，通知房务员前往客房收取； 2．客人将待洗衣物连同洗衣单放在房间，由房务员做房时收出； 3．少数客人会把衣物带到台，再由台通知洗衣房收取。 ’m coming for picking up your laundry.” 2、查对客人是否已将洗衣单填写完整，单上须有房号及客人签名： “请问您的洗衣单填好了吗？请您签名，谢谢！” “Excuse me, sir/madam. Have you filled out the laundry list? Please sign your name here. Thank you, sir/madam.” 3、询问客人需要正常服务或特快服务；并提醒客人衣物口袋是否检查过。 “请问您需要正常服务还是特快服务？” “Which service do you need, regular or express?” 4、核对衣物件数无误后，封紧洗衣袋，提醒客人是否还需要其它服务； 5、礼貌地与客人道别，半侧身轻带门退出房间； 6、马上送至HK并在工作表备注栏上注明。 ——客人不在房间： 1、按照开门程序进入客房； 2、找到洗衣袋后，查看是否已填写洗衣单，若未填写，则在洗衣单上写明房号，在洗衣袋外写明房号及日期，点核衣物件数，并在洗衣单左上角注明总件数； 3、马上送至HK并在工作表备注栏上注明未签名洗衣。 ——发现衣物挂在门外： 1、打开检查洗衣单是否已填，若未填则敲门询问客人； 2、若客人不在且单未填，则在洗衣袋外写明房号及日期，点核衣物件数，在洗衣单左上角注明总件数； 3、马上送至HK并在工作表上注明。 ——收衣时发现房门D