景区面试题2.docVIP

例题示范 应变能力题 发生误机（车、船）重大事故时，怎样处理？ 立即向领导报告，先安抚游客情绪。 尽快与机场（车站、码头）联系，或改乘续班次或包机（车厢、船）或改换交通工具。 安排好滞留期间的食宿和游览等事宜。 及时通知下一站，对游览日程相应调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人进行处分。 二、你带的团一旦发生游客走失，如何处理？ 了解情况并迅速分工，全陪寻找，地陪继续带团游览。 一时寻找不到要立即向当地公安机关、景点管理部门以??该团下榻饭店联系，争取有关部门协调寻找。 找到走失游客后，分析原因，提醒大家注意。 写出书面报告（经过、原因、寻找方法、善后处理、反映） 三、假如游客意外死亡，怎样处理？ 立即向当地接待社报告，由旅行社按国家规定处理。 稳定其他游客情绪，继续做好服务工作。 将死亡事故的处理经过写成文字材料报告旅行社领导。 发生治安事故时，怎样处理？ 挺身而出保护游客安全，及时组织抢救、受伤害游客。 组织游客转移到安全地方并立即报警（时间、地点、案情经过、作案者特征、受害人姓名、性别、国籍、伤势、损失情况等） 向旅行社领导报告。 稳定游客情绪，努力使游览活动继续下去。 写出书面报告，做好善后工作。 个别海外游客提出探访非亲友，如何处理？ 会见不认识的人要经对方同意后再安排会见。 会见本地同行要经过旅行社同意授权。 会见本地名人要了解其目的，并向领导汇报后按规定办理。 游客会见上述人员时，导游一般不参加，也不充当翻译。 怎样处理游客的口头投诉？ 倾听游客投诉。不计较态度和话语，不辩解、不否定，不允许发生吵闹；在倾听时表示安慰、理解和同情。 核实原因，及时向旅行社及相关部门汇报。 实事求是解释或诚恳赔礼道歉，该赔的赔，该补的补，尽快解决游客提出的问题，使客人满意。 对游客的投诉表示感谢。 事后进行总结，做好文字整理，以便改进工作，继续为游客提供优质服务。 李小姐某天接待一个“贵妇团”，她们在旅游过程中总是对李小姐的工作横加指责，还不断的挑剔，遇到此类情况，作为导游该如何处理？ 导游人首先要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责。 要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加。 耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，耐心地实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。 一位随团来访的澳籍华人欲购买一些长沙同仁堂的中成药携带出境，导游人员应告知哪些规定？ 海外游客想购买中药材，中成药时，导游人员应告知我国海关规定，入境旅客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，需向海关出示有关国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元） 旅游团中有一位境外游客，在旅游途中精神病突然发作，难以抑制。导游员应该怎么办？ 立即向旅行社领导汇报请求指示 立即通知有关部门，并注意病人安全 征得领队或患者亲友同意，做必要的护理 做好由其亲友陪护回国的各项准备工作 在居民区活动时境外客人提出要参观居民家庭，怎么办？ 向客人说明陌生人贸然进入居民家中是不礼貌行为，易引起不必要的麻烦与误解 向客人解释，在旅游项目中可安排，但须事先安排 提醒客人尊重当地风俗 若执意家访，须先与居民联系接触，说明情况，征得同意后，方可进入 旅行团中一位重要客人，很想购买一件文物的复制品，但直到离境前仍未买到。经商议，它给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？ 对于此类要求，地陪一般应婉言拒绝。如果对方是重点旅游者或实在推托不掉时，请示接待社有关领导，若领导同意接受此项委托，地陪应在领导的指示下认真办理委托事宜。 （1）先请该旅游者写好委托书，收取足够的钱(其中货款、托运费和手续费),记下客人详细的通信地址及联系方法 （2）购买后将单据和物品一并交由公司领导审核无误。 （3）将物品,购物发票、托运单、托运费及相关费用收据一并寄给委托人 （4）但寄出前要复印，将复印件交接待社保存，以备查验 导游员小李负责接一批来自印度的客人，在昆明逗留四天，两天为固定行程，两天自由活动。接团后，小李以热情的服务和精彩的讲解赢得了客人的信任。客人提出愿意高薪邀请小李继续为他们导游，并请小李为他们制定行程。小李欣然同意，他制定的行程为：次日早上九时集中，参观本市动物园，重点向客人介绍孔雀和大象，中午品尝傣家风味，下午参观寺庙，晚上享用西式晚餐。请评价小李的做法 行程安排不当，孔雀和大象印度人还能不熟吗？而且参观寺庙—印度国是佛教发源地啊！ 作为地陪，送团至机场后，有游客发现有贵重物品遗留在宾馆，怎么办？ 首先安抚游客，让其不要着急， 其次，打电话回旅行社，汇报情况并通知酒店行李部，落实情况后，让其