服务礼仪培训修改版描述.ppt

服务礼仪培训 礼仪的定义 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。 客户服务代表着装礼仪 着装 三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。（男士西装、女士制服裙） 三一定律 重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。 三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，不穿白色袜子,袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色,黑色西装绝对不能和白色袜子搭配. 女士裙装的四大禁忌 头发 1. 注意长度：男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 2. 注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。 3. 强调修饰：在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。 4. 关注式样：商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚。 首饰佩戴尽量减少，低调。 面部仪容 微笑 ——有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 窗口服务注意事项 一、能做好角色互换，调节把控好自己的情绪，以最佳的状态为客户服务 二、热情招呼顾客（眼到、口到、意到） 三、主动询问所需服务事项 耐心解答 四、离开时，不忘道别 服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表 达力求准确明了、专业规范。 常用规范用语: 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户还未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑? 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等)?拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语?? 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）?? 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线  了解客户姓名及需求 请问怎么称呼您？ 请问有什么可以帮您？ 开 头语 您好，欢迎致电丰都自来水公司，很高兴为您服务。 结束语 您好，××先生/女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。 确认业务记录 您好××先生/女士，XX公司非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是×月×日×时要求。。。。您看有误吗？ 九、来电接听流程用语 保持冷静 澄清问题、获取信息 仔细倾听 提出解决问题的办法 达成共识 十、如何应对电话“钉子户” 十一、电话礼仪服务禁忌 1、三个原则处理客诉 2、四个步骤平息不满 3、五个环节处理技巧 4、六大要点处理方法 5、十个建议必须谨记 十二、客户投诉处理 三个原则处理客诉 原则一： 不要人为的给客户下判断 原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题 原则三： 坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。 四个步骤平息不满 1、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经 了解了他的问题 3、询问顾客的意见 4、跟踪服务 五个环节处理技巧 1、建立客户意见表 2、详细了解投诉或抱怨的内容 3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与 客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自 己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 六大要点处理方法 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、办法多一点 * * * * 模板来自于 * 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分 why-为什么干这件事？(目的);what-怎么回事？（对象）；where-在什么地方执行？（地点）；when-在什么时间执行，什么时间完成？（时间）；who-由谁执行？（人员）；how-怎样执行？采取哪些有效措施？（方法） 什么是礼仪? Contents 目录 01 02 03 大厅服务礼仪 电话服务礼仪 上门服务礼仪 01 大厅服务礼仪 大厅服务礼仪 仪容、仪表 01 仪态 02 T ime 仪容 de 仪表 The post time 每一个员工都是公司形象的代言人 每个人的服饰、举止、仪容都是一种交际语言