03-吴文品牌课程-《专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营》-课程大纲.doc

专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营 主讲：吴文娟老师 【课程目标】 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。 【课程特点】 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。 【授课对象】 营业厅柜台客户服务人员 【授课时间】 2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间） 【授课形式】 讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。 《营业厅标准化服务礼仪规范训练》课程大纲 服务人员的职业心态素养 服务职业定位 职业心态认知 企业与员工的本质 优秀员工所应具备的心态 服务心态 第一：主动服务 第二：微笑服务 第三：快乐心态 第四：感恩心态 第五：以客为尊 什么是服务素养 优秀窗口服务人员的关键特质 打造职业人的敬业精神 提升服务团队协作 四大服务职业心态修炼 建立主动“心” 培养责任“感” 形成团队“气” 引动求变“意” “应付工作”的伤害 生命品质与工作 克服成长的障碍 有责任才有价值 案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了” 点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。 什么是服务礼仪 服务礼仪的定义 服务礼仪的原则 服务礼仪与服务心态的关系 总结：服务人员的职业素养提升 服务形象提升——塑造星级品牌形象 仪表规范 品牌形象的服饰要求统一、标准 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 配饰选择搭配的标准——物不过三 配饰的颜色搭配与禁忌 职场着装中容易忽视的细节 演练：服务人员岗前自我形象检查表 仪表规范 品牌形象的仪容要求 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 服务业微笑的职业性 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 微笑在服务过程中的应用与禁忌 基本的化妆技巧 色彩服务搭配技巧学习 仪态规范 品牌形象的仪态要求 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 欠身礼仪应用场合 在座位上忙于业务时 在走廊中见到客户时 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 引导礼：“您好！这边请！” 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。” 示座礼：“您好！请坐！ 了解你的身体语言知识 身体语言的辨识 不同场景下的身体语言切换 常用手语 常见礼仪——人际交往的艺术 电话礼仪 电话那端优美的声音 接听电话礼仪 呼出电话礼仪 结束电话礼仪 特殊情况时 电话礼仪禁忌事项 电话沟通中的话术 握手礼仪 握手的起源及其他风俗 握手的时间、距离、三种形式 握手“五到”、六句口诀 握手的禁忌 案例模拟 名片礼仪 如何递接名片或证件 递接资料、签收文件时 禁忌事项 场景案例模拟 同行礼仪 如何引导客户及领导？ 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 座次礼仪 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式） 合影时的位次安排 谈判或签字仪式的座次安排 工作餐时的座次 乘坐轿车时上座在哪里？ 场景演练与纠错 交谈礼仪 见面之初寒暄话题的选择 交谈应对技巧 交谈中的目光注视 通过倾听控制谈话场面 选择人走进他人内心的话题 告辞不是再见那么简单 综合应用情景演练点评 接待礼仪 一般客户接待（服务6步曲） 领导检查指导接待 VIP/贵宾参观访问接待 新闻媒体、特殊人群接待 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧 接待礼仪 汇报讲解训练 汇报词撰写规范 汇报词内容规范 汇报时的形体规范 汇报时的微笑和眼神 汇报时的手势规范 汇报时的语音规范 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） 营业厅现场管理 六大服务准则 客户体验制 首问责任制 全程引导制 一次告知制 限时办结制 全面体验制 营业厅两会三制 班前会 班后会 巡查制 督导制 交接班制 营业厅运营管理