《一对一营销中小企业物流.docVIP

一對一營銷—中小物流企業的經營之道　 所謂一對一營銷，或者叫做關係營銷、客戶關係管理，就是商家願意並能根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行爲。這些特殊需求可能是客戶主動提供的，也可能是商家主動從各種各樣的渠道搜集到的。在當今以網路爲主體的資訊社會裏，電子商務大潮不斷推出許多新的經營理念。對於企業來說，在電子商務平臺下，有三個要素至關重要，即ERP、SCM和CRM。ERP即企業資源規劃，著重於企業內部管理的改善自如；SCM即供應鏈管理，強調的是促進企業內部與外部的溝通管理；而CRM是從以産品爲中心的理念轉向從顧客爲中心，注重的是外部的管理。ERP和SCM等經營理念進入中國較早，儘管企業運用並不完善，但人們已經逐漸認識其重要性，像企業流程重組，物流配送中心，倉儲大賣場專案多多少少已在規劃之中，但這些都只能算是企業以自身爲出發點進行的改造。如果沒有充分考慮到客戶，可能其設計的物流資訊系統對所有的客戶都是一樣的，倉儲及配送中心的選址由於考慮的是全局利益，就不能專一化。所以當前物流領域存在的問題不僅僅是硬體設施的開發與應用，也在於企業缺乏開放的物流服務想象力即服務意識缺位，主要表現在服務的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰略這樣幾個方面。如何提高物流企業的服務水平，培養企業開放的物流服務想象力，確立主動的服務意識，正是物流企業尋求長期發展應當解決的問題。企業對市場不加區分地作出一般性承諾，如“客戶需要什麽服務就提供什麽樣的服務”，實際就是客戶服務無標準。物流的本質是服務的，爲製造商的産品生産和營銷提供服務，爲最終用戶的産品可得性提供服務，爲供應鏈的組織協調提供服務等等。對於一個服務行業的企業，特別是那些本身沒有什麽硬體設施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業，客戶的滿意度至關重要，迫切需要營銷理念的創新。而CRM及一對一營銷等新理念的導入，正迎合了這種需要。本文試圖從市場定位、服務戰略制定等方面展開剖析，闡述在中小物流企業的經營中，實施一對一營銷的優勢。 　　首先，在企業的市場定位問題上，傳統物流企業總希望能夠在現有儲運資産的基礎上發展物流服務。但這是相當困難的，原因在於現有的服務資源是非市場化配置的，而物流服務的需求是高度市場化甚至是個性化的。一些大型航運企業像中海、中遠由於其在介入物流業之初，就有著強大的運輸與倉儲網路體系爲支撐，才有實力進行大規模的經營。中小物流企業在創業之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就至關重要。選擇服務領域時應當注意的以下幾點原則： 　　（1）“不熟不做”原則 　　行業經營至關重要，雖然說現在流行的是電子商務，網路營銷，但歸根結底我們做的是物流業，所要瞭解的仍然是物流界的問題。不同的公司在介入物流業時由於基礎不同，其側重點也不同，以前的行業經驗並不能輕易抛棄。當前不少航運公司紛紛設立物流部門，其借重的就是在運輸方面的雄厚基礎與豐富經驗。中小物流企業在創業之初就應當抓住其側重點，利用原有市場及聲譽爭取熟客、回頭客。 　　（2）“集中一點”即專業化服務原則 　??中小企業做不到規模化就應當做到專業化，在選擇客戶時，由於本身的資源不佔優勢，所以就應當以市場價值和客戶價值爲取向，變被動服務爲主動服務。選定一家大型企業爲依託，實施一對一營銷，慢慢把市場做大，再考慮點對面的營銷服務。目前做得較爲出色的第三方物流企業——寶供物流在創業之初就是完全針對寶潔公司實施一對一營銷從而逐步發展壯大起來的。 　　（3）“重點客戶，重點服務”的原則 　　對於一個服務行業企業，客戶至上的準則是相當重要的。中小物流企業規模不大，在資金、技術、人才等方面都缺乏資源，匱乏不僅是資源的數量，更在於資源的質量；或者說短缺地服務重點客戶，創造自己的“金牌客戶”，在保證對老顧客忠誠度的基礎上發展爭取新顧客。 　　（4）“延伸服務”即服務品種創新原則 　　物流的涵蓋面很廣，中小企業在起步階段沒有實力提供全方位的服務，只能從某幾個方面切入，強調個性化服務。企業實施一對一營銷，服務目標較爲專一，有利於發現不足，有針對性進行及時調整，拓寬服務面，在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種，以提高客戶滿意度。 　　（5）“精益求精”即服務技術創新原則 　　資訊時代，技術的發展日新月異，層出不窮的新技術也不斷推動著各行各業進行創新，以跟上時代的發展，物流服務業也是如此。各種資訊系統及軟體的應用，使得物流業的服務效益不斷提高。中小物流企業資金有限，在技術開發上也應當根據客戶追求靈活性，實施一對一營銷，可以與客戶共同合作，按照其需要進行技術開發創新，以避免盲目性與不必要的投資。 　　其次，在制定物流服務戰略時，中小物流企業並不存在資源優勢，因此不能將其作爲制定物流服務戰略的餓基本