F01顾客诉处理.ppt

处理投诉实用技巧 态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 多听少说，以静制动。 如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 对所发生事表示歉意。 不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。 传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 固执己见者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况解释所提供的处理方案 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：