《服务文化要》50问.doc

山东电力集团公司《服务文化纲要》50问 1、集团公司《服务文化纲要》的前身是什么？ 答：前身是2005年集团公司制订的《永不峻工的彩虹工程——山东电力集团公司服务文化大纲》。 2、集团公司编写《服务文化纲要》的根本目的是什么？ 答：根本目的是进一步健全公司服务文化体系，完善服务文化内容，实现以文化引领服务，以文化提升服务。 3、《服务文化纲要》共分几个部分，是哪几个部分？ 答：共分六个部分，分别是服务理念、服务行为、服务制度、服务评价、服务品牌、服务文化建设。 4、《服务文化纲要》中的服务理念包括哪些内容？ 答：包括核心理念、服务宗旨、服务准则、市场观、客户观。 5、《服务文化纲要》中的服务行为包括哪些内容？ 答：包括个人操守、业务技能、基本礼仪、行为规范、窗口服务、客服热线（95598）。 6、《服务文化纲要》中的服务制度包括哪些内容？ 答：包括服务承诺制度、首问负责制度、客户代表制度、客户关系委员会会议制度、“第三方测评”制度、“三公”调度制度、合理化建议奖励制度、行风建设举报奖励制度、明察暗访制度、联责处罚制度。 7、《服务文化纲要》中的服务评价包括哪些内容？ 答：包括供电服务品质评价体系、“百问百查”活动、社会监督、行风评议。 8、《服务文化纲要》中的服务品牌包括哪些内容？ 答：包括品牌战略、品牌定位、品牌塑造、品牌宣传与策划。 9、《服务文化纲要》中的服务文化建设包括哪些内容？ 答：包括理念引导、载体推进、典型示范、社会宣传、持续改进。 10、山东电力集团公司服务文化的核心理念是什么？具体涵义是什么？ 答：真诚服务，共谋发展。 真诚服务——以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。 共谋发展——坚持合作共赢，共同发展，把公司自身发展置于整个国家发展战略之中，发展公司，服务社会，与各方平等合作，互利互惠，谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展，实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。 11、山东电力集团公司的服务宗旨是什么？具体涵义是什么？ 答：服务宗旨是：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。 “四个服务”体现了公司使命与价值追求的统一，体现了国有企业的经济责任、政治责任与社会责任的统一。服务党和国家工作大家局——公司义不容辞的政治责任；服务电力客户——公司肩负的基本使命；服务发电企业——公司实现共赢的战略选择；服务经济社会发展——公司光荣的社会责任。 12、山东电力集团公司的服务准则是什么？ 答：“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”是我们的服务准则，是“彩虹工程”的形象用语，也是我们诸多服务承诺中最具代表性的承诺。我们承诺的出发点是深化优质服务的内涵、拓展服务工作的外延，目的是增强企业与客户之间的亲合力，通过方便、快捷和无微不至的供电服务，营造公司市场竞争的优势。 13、山东电力集团公司职工应树立的市场观是什么？ 答：一个客户就是一个市场，失去一个客户就失去了一个市场。只有提供优质服务才能赢得市场、提高效益。通过优质服务打造公司的核心竞争力，树立公平诚信的市场形象。 14、山东电力集团公司职工应树立的客户观是什么？ 答：客户是企业生存之本。公司的生存和发展依赖于客户的发展，客户发展促进公司发展。善待客户就是善待企业、善待自己。客户只有性质不同，没有高低贵贱之分。尽可能满足客户需求，持续为客户创造价值，是我们的责任。公司致力于创造共享价值，实现与客户、与发电企业、与社会经济的和谐共赢。 15、《服务文化纲要》中对职工的个人操守有何要求？ 答：具有强烈的职业责任感；具有良好的团队精神，维护企业形象；不徇私情，不推诿塞责，不刁难客户；绝不利用工作之便向客户索要或接受客户礼金、物品和以其他任何方式提供的任何利益。 16、《服务文化纲要》中对业务技能有何要求？ 答：熟练掌握与本职工作相关的业务知识、规程和操作技能。注重在实践中学习，不断提高解决实际问题的能力。 17、《服务文化纲要》中对基本礼仪有何要求？ 答：统一着装上岗，佩戴工号牌；遵循个人基本礼仪、服务礼仪和相关工作礼仪，微笑服务。 18、简要回答《服务文化纲要》中对行为规范的要求有哪些？ 答：严格遵守《国家电网公司员工行为规范》；迅捷反应；避免争执。 19、《服务文化纲要》对行为规范中的“迅捷反应”是如何阐述的？ 答：对客户需求要反应迅速、准确理解，并马上行动，注重响应速度、服务效率和结果。 20、《服务文化纲要》对行为规范中的“避免争执”是如何阐述的？ 答：耐心听取客户意见，虚心接受客户批评，诚心感谢客户提出的意见和建议。对客户一时不能理解的问题，要以恰当的方式作出充分、具体的解释。任何时候都不能与客户争执。