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第一章 服务概论 第一节服务人员的重要性 1. 服务精神 一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为经营者最大的危机，所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信，尊重，关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信，尊重，关心的心态去服务才能真正打动客人。 2. 服务人员的重要性： A．服务人员是公司服务品质的传达者 面对服务行业不断采用多元化的经营方式，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上下不断的有新店开张，在竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并通过服务人员的传达，才有赢的顾客的机会 B. 服务人员是公司业绩的促销者 公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，太提高消费者的消费意愿。 C. 服务人员是公司与消费者之间的维持着 对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中有服务人员的诚挚亲切的态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。 第二节 基本服务观念 三性一精神：服从性，时效性，回报性。一精神：团队精神 1.考勤观念：针对上下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为自己多挣点薪资。 2.报备观念：在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，养成报备及回报的良好习惯。 3.服从理念：在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。 4.礼仪观念：作为从事服务行业的一份子，一定要先学会服务自己，服务他人，加强自我礼仪与修养，如果你能服务千百人，你就可以服务这个国家。 5.安全观念：主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外，随时谨记公司与个人的利益是息息相关的。 6.促销观念：为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增强营业额提高公司收入，同时也增加自己的利益。 7.开源节流观念：你为公司节约一分，公司就让你享受一分，企业的成败与节约有着紧密的联系，为了公司的发展与个人的利益，应养成开源节流的习惯，与公司共同进步。 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！ 第二章 基本动作 第一节 队列操练 1. 立正: 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自然下垂，两手五指并拢，中指紧贴库缝线、夹紧，挺胸，收腹，提臀，双膝夹紧，两脚跟并拢，两脚脚尖分开成内圆45度。 2. 稍息： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持立正，双臂自然打开，挺胸，收腹、提臀，双手虎口交叉背于后腰际，左手里右手在外，左脚向左横跨半步，双脚打开与肩同宽，近似平行，注：双手虎口交叉与左脚横跨同时操作。 3.基本站姿： 头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸，收腹，提臀，面带微笑，目光柔和，嘴角上扬15度，两手虎口交叉，左手在外右手在内，置于小腹上，男生左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽。近似平行，女生成丁字步。 4.蹲姿： 左脚有力向前踏出半步，双腿同时蹲下，双臂顺势下滑，双手五指并拢放于膝盖上，指尖与膝盖切齐，左臂成90度，右臂伸直，头部摆正，微收下颚，双眼目视前方，双肩自然打开，双膝内关，身体摆正。 5.起立： 同立正。 6.立正答‘有’ 此状况为总结大会及班例会集合时，教官点名或请人员回答问题时使用，闻教官点自己姓名时，该员工立即握拳由下而上拳眼朝前，拳心朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴库缝线，抬头挺胸缩下颚，双眼目视教官，并立刻大声答‘有’，答‘有’时声音需短促洪亮简洁有力，若教官未点下个姓名的时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，恢复立正站姿。 7. 向右看齐： 闻口令时，排头第一位双眼目视前方，左手五指并拢，掌心向内，指尖向下，叉于腰际，第二位闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视第一位鼻尖，同时左手五指并拢，掌心向内叉于腰际且身体保持正直；第三位及后面人员闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视前一位的耳根，身体保持正直，最后一位不用叉手，所有人迅速用小碎步标齐排面。 8.报数： 立正时依带队教官下达的口