值班经理工标准程序.doc

标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号：FO-AM-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：大堂经理日常工作内容 日 期：年月日 标 准： 与客人建立良好的沟通关系。 2．经常巡视酒店各营业区域。 程 序： 1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。 阅读有关工作报表和上一班次的工作记录，了解当日VIP的抵、离情况。 参加每日例会，了解当日酒店的经营情况 根据重要宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题及时纠正。 VIP及团队抵店时，在大厅迎候（VIP客人要送进房间），VIP及团队离店时负责送行。 负责欢迎队伍的组织工作。 及时处理当班期间有关客人的事务及突发事件。 检查、落实每日前厅部门在例会上提出的各维修项目。 随时检查各营业点的工作秩序，公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作。 检查员工的仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量，发现问题立即纠正并列入部门考核记录。 检查公共区域、客用洗手间、公用电话的卫生状况，发现问题及时纠正。 检查对客服务电话礼貌用语情况，发现问题及时纠正。 建立完善的管理档案和详细的宾客服务工作记录，供总经理审阅。 整理每日宾客投诉及客人意见反馈,详细记录在总经理日记上。 及时将酒店发生的突发事件整理成书面材料上交酒店管理层。 标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号： 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：VIP机场接/送服务 日 期：年月日 标 准： 做好VIP到达/离开的准备工作，确保接待过程顺利，账目准确无误。 程 序： 订车 在VIP到达/离开的前一天订车。 填写“订车单”，注明VIP姓名、航班号、抵离日期、时间、付款方式、车型等。签字后转交礼宾部，并向前厅部经理汇报安排情况。 （二）记录 根据订车日期在交班日志上做出记录以便查阅。 （三）确认 在VIP到达/离开的前日与礼宾部、车队、客人事先确认，保证无误。 标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号：RM-FO-SP-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：检查预抵VIP房间 日 期：年月日 标 准： 对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。 程 序： 检查电器设备 灯具工作正常。 电视图像清晰，频道设置完整。 电水壶性能完好。 排风扇转动正常。 空调正常工作，调节开关放置在低风档位。 检查墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象。 门锁开关良好，门镜从内可清楚看到门外情况。 天花板无破损。 检查室内清洁 家具表面、四周和下部无灰尘。 灯罩和壁画上无灰尘。 玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。 检查卫生间 恭桶开关工作正常，无漏水现象。 垃圾桶光亮、无异物。 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。 瓷砖、墙壁清洁无污迹。 浴帘干净无破损。 浴巾、面巾和方巾各二块，脚垫一条均摆放整齐。 备用手纸一卷，面巾纸一盒摆放到位。 标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号：RM-FO-SP-01 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：检查预抵VIP房间 日 期：年月日 标 准： 对房间的设施设备了如指掌，保证客人入住期间房间设施设备运行正常。 程 序： 检查壁柜、抽屉 浴袍、拖鞋摆放整齐。 2．衣架齐全。 3．洗衣袋和一张洗衣单配齐，并放入抽屉内。 检查地毯 表面无异物、无破损、无开裂。 检查VIP礼品 在VIP到达前2小时内摆放在房内规定位置。 检查小冰箱 冰箱内物品配备齐全，并配有价格表。 （九）检查阅读用品 整齐摆放在写字台上。 （十）检查房间环境 保证房间周转环境处于良好状态。 （十一）检查情况处理 1．如果房间有问题，与管家部、工程部联系，保证在VIP到达前1小时内解决。 2．如果问题不能解决，与前台联系，保证在VIP到达前1小时内为其调整好房间，并做好接待物品的搬迁工作。 （十二）记录 将房间状态结果详细记录在案并签字。 标准与程序 职 位：大堂经理 文件编号： 部 门：前厅部-大堂经理 部门经理： 任 务：为VIP办理入店手续 日 期：年月日 标 准： 充