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服务之星考核评选管理办法--规章制度 服务之星考核评选管理办法 服务之星考核评选管理办法一 一、目的 选树先进典型，树立良好的企业形象，鞭策职工学先进，促进企业提高经济和社会效益， 二、适用范围 适用于黄金广场购物中心各卖场、后勤部室。 三、职责 1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店范围内的贯彻实施。 2、商店业绩考评委员会、技能考评委员会负责星级员工的审批、认定。 3、工会、卖场管理部负责评选星级员工的日常具体工作。 四、具体规定 1、评比办法 （1）星级员工的评选是一项常规性工作，要与日常工作考核结合起来，年底进行总评。 （2）“服务之星”、“销售之星”和“技能之星”从一线员工（包括购物中心劳务输出员工）中产生，由个人自报和部门推荐结合，员工可同时自报或推荐参加“二星”或“三星”营业员的评比。参评者须报送事迹材料。 （3）评选条件 ① 严格掌握，优中选优。 ② 能运用简单外语会话接待外宾。 ③ 完成销售任务在本单位平均值的120%以上。 2、奖励办法 凡被评为星级员工者，享受商店一次性奖励。按照“关于员工岗位贡献立功奖励办法规定”执行。 五、相关记录 1、星级营业员推荐表 2、星级营业员事迹材料 3、星级营业员名单 服务之星考核评选管理办法二 为更好的调动服务人员的工作积极性，增强服务人员的服务意识，加强服务团队合作精神建设，提升售后整体服务水平和业务能力及顾客满意度和企业形象，公司结合广州本田2016年商务政策，决定开展“服务之星”和“优秀班组”月度评选活动，为了贯彻落实公司的决定，售后服务部将按以下评选办法进行考核评选 服务之星的考评办法： 一：考评对象——售后业务接待 二：考评内容——用户满意度（以信息员电话调查为准 权重40%） 日常管理（权重15%） 业务能力（权重20%） 用户投诉（权重15%）工作业绩（权重10%） 三：考评奖励——月度被评为服务之星的接待人员给予五百元奖励并上榜公示 连续三个月被评为服务之星另给予六百元奖励 考核细则 （祥见考核表） 一 用户满意度——有信息员负责实施（在跟踪服务时，随机抽取每个接待员所接待的10名用户为基数、进行满意度调查,调查内容为从用户来店的接待环节、估价环节、结算和交车环节、由用户对其负责接待的服务人员进行打分评价。（调查内容以广本服务流程为依据） 有服务经理对各接待人员进行现场服务流程考评打分以5部车为标准。 二 日常管理——月度考勤、卫生值日及5S管理、团队协作、工作态度、工单管理、遵章守纪 执行力 三 业务能力——保修及配件知识、维修保养知识、业务流程、处理问题能力 接待勾通能力 产品知识 一般故障诊断能力 五 用户投诉——工作失误造成的顾客投诉、服务不到位引起的投诉 、处理问题不及时造成的顾客投诉 六 工作业绩——月度台次完成情况、月度维修产值完成情况 优秀班组的评选办法 一 考评对象——机电班组 钣金班组 油漆班组 洗车班组 二 考评内容——日常管理 维修质量 顾客投诉 5S管理 工作业绩 三 考评奖励——月度被评为优秀班长的班组，公司给予班组长200元、班组成员各100元的奖励并将优秀班组上榜公市。连续3个月被评为优秀班组的公司另行奖励班组长500员，班组成员奖励300元 考核细则 一 日常管理——劳动纪律、着装仪容、工作态度、安全生产 月度考勤 旧件管理 工期管理 二 维修质量——故障诊断能力 内返外返 规范操作 三 顾客投诉——质量投诉 四 5 S 管理——清洁卫生 设备维护 物品摆放 五 工作业绩——月度维修台次及维修产值 实施时间—— 2016年03月15日开始实施 考评小组——以服务经理为考评组长 车间主管 前台主管 技术员为成员 附：服务之星奖励制度 为了不断提高个人工作水平，鼓励上进，打造高品质服务水准，特制订以下服务之星及点服奖励制度! 一、服务明星/服务之星规则 1、参与评比服务明星的员工为楼面高级服务员、楼面服务员。 2、不限入职公司时间长短均有资格。 3、以顾客满意度调查表为数据来源依据，值台服务员每获得客人一次有姓名或工号记录即可获得小星星一颗。 4、顾客满意度调查表要餐厅经理签字确认后，存档至人事，由领班将复印件展示在员工天地处，并按以上规则同时贴上小星星。 5、当月获得小星星最多者为当月服务明星、次之为服务之星 6、顾客满意度调查表针对任何形势的就餐类型 二、服务明