华为服务规手册.docx

深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册 2003年10月目录第一部分 理念3一、质量管理理念3二、工程质量工作原则3第二部分 口诀2一、安全生产口诀2二、硬件质量标准口诀2第三部分 正文2第一章 行为规范手册2总 则2细 则2一、精神面貌2二、言谈2三、举止3四、邮件、传真书面往来4第二章 通信工程安全生产手册要点5第三章 V4.1质量标准A类问题7窄带质量检查标准A类问题（含128模，B型机）7窄带质量检查标准A类（接入网）：8宽带数通A类问题10MA510010MA5200：11MA5200EMA5200F12MD550012Radium8750 V100R00212UA500013S3026VMA530614IP HOTEL14ISN8850/Radium8750 V500R002/V500R00516Ne系列路由器和S801616产品特性部分16（一）、SDH产品16（二）、DWDM产品16（三）、网管产品：16（四）Metro产品16无线NSS侧:16无线GSM-BSS侧:16无线CDMA-BSS侧:16智能网：16无线智能网16IIN16ITELLIN16SAU16AIP16增值特服：16排队机部分16客服中心16112部分16移动数据业务：16短消息中心16网管I2000（短消息中心）16INFOX网关16支撑网：16STPV7.016STPV8.016第一部分 理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。3、追求零缺陷，就是一次把客户要求的事情做对、做好！4、质量好坏最终是以不符合客户要求所付出的代价多少来衡量的。5、相同收益情况下，拓展新客户的成本至少是维系老客户成本的五倍！6、客户的抱怨是礼物，它给了我最后一次机会！二、工程质量工作原则1、对客户负责 积极主动 界面清晰 有理有据 注意技巧2、对公司负责 循规蹈矩 及时求助 质量优先 成本降低3、对自己负责 学习技术 勿忘规范 沟通协调 综合发展第二部分 口诀一、安全生产口诀安全生产很重要，制度健全重预防；文件规范是依据，施工不能靠记忆；特殊工种上岗证，技术保证不出事；危险区域应警示，操作防护有规定；机柜平衡需注意，倾覆碾压血教训；高空作业要小心，物品跌落忌发生；高温作业重消防，下班关电和门窗；带电作业最危险，绝缘不好要避免；已有设备和电缆，不压不碰不能踩；电源线缆单独放，保证热量散发掉；工程界面看清楚，加电要由客户做；客户设备他操作，除非允许和委托；客户财产不乱动，同意之后方可用；开局软件正式版，私下版本禁止传；数据操作要请示，接受监督是本份；重大割接审方案，安全倒换必须办；重大操作照规定，客户制度要遵循；白天严禁做割接，行规通行在深夜；计费确认与验证，测试正确加签字；I P地址要申请，软件杀毒不能省；商业机密范围广，职业道德要发扬；安全生产意识强，人为事故可预防，安全质量做得好，客户满意咱自豪；二、硬件质量标准口诀依手册、照设计，重大变更需请示；机柜重、电池沉，楼板承重要核实；铜排汇、保护地，接了设备入大地；2 M 线、室内布，架空引雷不能做；线扣尖、要剪平，标签清楚牢固贴；告警线、信号线，严禁出风口上牵；轻轻绑、光尾纤，出柜套管忌折弯；电源线、须压紧，加工铜鼻要牢靠，颜色对、无接头，线径不能降要求，有余长，要剪掉，规范要求不盘绕；配线架，需接地，联合接地地阻小；同模块，邻设备，联接做好等电位；电源线，信号线，分开布放要规范；上电前，做自检，否则扣分不能免；交报告，要真实，质量控制应及时；质量好，口碑高，规范施工模范当。“按照规范去施工，出问题是偶然的；不按照标准操作，出问题是必然的”第三部分 正文第一章 行为规范手册总 则 以《华为人行为准则》为基本原则：自觉遵守国家法律、法规；不允许组织、参加任何政治活动。保守公司和客户的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。未经公司书面批准，不在公司外兼任其它任何工作。遵守社会公德，注意维护个人形象和公司形象。中国籍员工要求热爱祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严；遵守国家外事制度，尊重所有国家及所有民族的风俗习惯和宗教信仰。细 则 一、精神面貌衣着整洁规范，仪表得体大方。礼貌热情，精神饱满。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。二、言谈首问负责，言而有信。语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。不随意承诺。尊重对方谈话，注意倾听。中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。面对客户不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。公司内部上班时禁止聊天、禁止喧哗。上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。接听电话电话铃响三声内摘机，摘机后主动