售后服务客诉处理管理规定.doc

售后服务客户投诉处理管理规定 JG/QD-303- -2012 版本 A/0 实施日期 2012年 月 日 第 1 页 共6页 编制人 更 改 记 录 修订版 处 数 更 改 依 据 更 改 人 更 改 日 期 审核人 批准人 1、 目的与适用范围 1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。 1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。 2、 定义 2.1 客户:使用久工产品的用户； 2.2 投诉:对久工授权代理商服务站、驻外分公司服务站及其相关产品等的投诉； 2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内, 各服务站有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例； 2.3.1服务站有责投诉率（%）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内维修台次） 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务客户投诉处理管理规定 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第2页 共6页 4.1.1 投诉来源 ①江苏久工400客户服务电话 ②江苏久工客服中心调查客户意见 ③营销服务中心电话回访客户意见 ④客户现场或电话投诉 ⑤其它方式 4.1.2 记录投诉内容投诉记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。投诉了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第3页 共6页 投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。确定投诉处理。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理人分析投诉原因查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。提应对投诉处理方案，及时做出批示。实施处理方案收集客户的反馈意见。总结投诉处理总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务客户投诉处理管理规定 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第4页 共6页 理规定》的要求进行处理。 附件1〈客户投诉受理单〉 附件2〈 月度投诉处理总结与分析〉 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务客户投诉处理管理规定 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第5页 共6页 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务客户投诉处理管理规定 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第6页 共6页 规 定 1 规 定 户意见 调查客户意见 工作人员 2、江苏久工客服中心 3、服务站电话回访客 服务部部长 投诉来源 服务站售后投诉处理流程图 服务站售后服务主管工作 服务电话 1、江苏久工400客户 4、客户现场或电话投 诉 5、其它方式（客 服中心等） 客户咨询/投诉信息接收 信息的整理、汇总(在客 户投诉处理单上记录客 户投诉原话) 信息分类 投诉处理受理人制 定/实施处理方案 制定处理方案 处理方案是否超 出售后主管职权 投诉：分析投诉 原因 咨询：立即回复/ 问询核实后回复 （当天） 客户回访 投诉处理结果分类/汇总/改进反馈 片区负责人收到 反馈，并定期检 查投诉处理单 问题解决 上报服务部部长 是 否 每起投诉在反馈给 片区负责人前均需 报部长签字 签字认可 客户是否满意 否 是 受理人 服务主管 服务部长 顾客姓名 联系电话 投诉日期 VIN号 产品名称 型号 发生日期 投诉渠道 发生地点 预计处理天数 回访人: 日期: 回访记录: