客户服务部务流程.ppt

客户服务部工作流程 2012.4.18 客户服务部工作内容体系 客户资料管理 客户档案建立流程 客户档案管理流程 售后服务流程 投诉处理流程 客户回访业务流程 * * 客户服务部 客户信息管理 售后服务 投诉处理 客户回访 开始 建档准备工作 整理客户信息资料 完善客户信息资料 客户信息资料导出 填写备注说明 填写案卷封面 装订成册 立档工作评价 结束 审阅 审阅 客户服务部经理 各门店店长 品运中心总监 开始 建立档案 借阅手续 借阅申请 归还手续 定期检查 处理意见 审核 处理问题 配合 过期销毁 审核 销毁档案 情况反馈 审核 结束 审批 审批 审批 客户服务部 其他相关部门 品运中心总监 总经办 归还 客户 客户服务部人员 技术人员 开始 出现异议 咨询 情况调查 自己解决 向客户解答 告知 提出解决思路 客户接收 满意 服务完成 结束 否 是 否 资料留存 是 否 非己方的原因 否 是 己方原因 是 否 结 束 开始 审批 购买产品 提出投诉意见 问题否 发现问题 按照方案执行 查明原因和责任方 提出处理方案 与客户进行协商 客户满意 相关部门协商 改进产品或服务 诉讼程序 总结评价 品运中心总监 客户服务部经理 客户 相关部门 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户 未能回访到客户 认真记录客户反馈问题 寻找时间进行二次回访 将用户反馈的问题交给相关部门进行处理 联系到客户后按照首次回访的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 *