《IP呼叫中心功能列表.docVIP

上 海 云 翌 通 信 科 技 有 限 公 司 Shanghai Yuneasy Communication Technology Co., Ltd. 云翌IP呼叫中心 功能列表 版本号： 时 间： 2016-09-01 总机：021 传真：021801 服务热线：021 邮箱：sales@ 网址： 地址：上海市浦东新区灵岩南路295号 三林世博软件园2号楼4楼目录 一、 说明 - 3 - 二、 范围 - 3 - 三、 功能列表 - 3 - 3.1 接入号/IVR - 3 - 3.2 队列功能 - 4 - 3.3 座席功能 - 5 - 3.4 班长座席功能 - 6 - 3.5 来电弹屏 - 7 - 3.6 角色及权限管理 - 7 - 3.7 外呼 - 8 - 3.8 录音功能 - 9 - 3.9 语音信箱功能 - 9 - 3.10 报表 - 9 - 3.11 坐席客户端HTTP接口 - 9 - 3.12 数据备份和还原 - 9 - 3.13 清除系统数据 - 10 - 3.14 订单管理 - 10 - 3.15 工单管理 - 10 - 3.16 问卷调查 - 11 - 3.17 客户管理 - 11 - 一、 说明 本手册是云翌IP呼叫中心版本的功能列表。 二、 范围 该功能列表只针对版本的IP呼叫中心产品。 三、 功能列表 3.1 接入号/IVR 编号 功能项 功能说明 3.1.1 IVR 系统可以配置多个IVR流程 可视化自定义IVR流程 IVR流程节点支持：声音播放、多项选择、转队列、转语音信箱、挂断、返回上级、返回顶级等 支持多级IVR 支持上传录制的声音文件 集成TTS 支持如下类型播放： 语音文件：播放上传的语音文件 数字：播放纯数字，一个一个数字顺序播放给客户 数目：转成数目播放给客户（例如1003，读成一千零三） 语音变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为非数字类型 数字变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数字类型 数目变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数目 TTS内容：直接将输入的文字转成语音给客户播放 IVR中HTTP交互：与其他第三方业务系统进行HTTP交互（例如订单系统、OA系统、会员系统等），达到向客户播放第三方通过HTTP接口返回内容的功能 3.1.2 接入号 系统可以配置多个接入号 每个接入号可以指定对应的IVR流程 呼入接入号可设置为VIP接入号 使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权 每个接入号支持分时段业务，不同时间段（工作时间、非工作时间、节假日）触发不同的IVR流程 3.2 队列功能 编号 功能项 功能列表 3.2.1 队列管理 支持多队列 座席一个座席可以属于多个队列 3、座席等级(0-9)。0为最低，9为最高 3.2.2 ACD功能 可以为每个队列设置不同的ACD策略 支持四种唯一策略 座席登录顺序分配 最少应答次数 最长闲时 随机分配 唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略 支持