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成功要素之二 ：客户服务 客户服务定义：一系列旨在提高客户满意度的服务项目，客户满意度是指一项服务或产品达到客户预期的程度。 做好客户服务的三大关键要素 客服的关键要素 成功关键 管理层面的支持 制定指标跟踪客服 在员工大会上强调客服的重要性 针对如何与顾客互动定期为员工开设培训 根据员工客服表现给予奖赏 技术支持 在IT基础设施方面加大投资 数据库 前端报告工具 员工满意度 需要定期反馈员工的意见 按季度，为前线员工提供激励措施 考核客户服务 确定调查方法 例如，抽样调查人数是多少？ 应该多久对顾客展开一次抽样调查？ 确定调查问题 您在里自沽度假村的全程体验如何？ 您认为这里的员工是否友好，是否给予了您帮助？ 在您下一次探访京津新城的规划中，有可能再次来到里自沽度假村吗？ 您会把里自沽度假村推荐给您的朋友吗？ 您还有哪些意见或者建议？ 有 没有 会 不会 调查问题示例 非常好 好 一般 差 极差 其他建议 感兴趣的领域 需考虑的问题 充足的公共设施 需要足够的员工和基础设施建设，如停车场、交通工具、顾客援助和道路 需要供应足够量的卫生间，并确保清洁 安全且便捷的环境 让残疾顾客能够平等地使用特定设施，如入口、出口、卫生间等 确保设施建设符合区域，健康和环境要求 社区关系 为所在社区的旅行团或个人（如学校和商业组织）提供游览或优惠活动 未来财务规划 定期地回顾商业计划，并适当提高服务和体验的价格 谢谢!!! 该报告由IBM企业服务志愿队中国地区14组编写，该小组于8月5日至9月3号在天津工作。作为IBM的一个全球项目，IBM公司旨在使其员工在21世纪的大背景下，走出传统的办公地点，学会在新兴市场扩展业务，在多元文化中学会全球合作，在日益增长的社会期望下分享持久并有责任感的商业惯例。志愿者们在非洲、亚洲、东欧和拉丁美洲从事短期的以驱动当地经济发展为目的的公益性项目，咨询范围包括商务，科技及社会方面。 * 1) Shop/Purchase: Lizigu needs to provide as many channels as possible for the customer to purchase. - Will Lizigu partner with travel agencies? Will Lizigu allow customers to purchase online? 2) Travel: Lizigu needs to ensure there is safe and convenient transportation to their facilities. Customers need to be provided clear information on how to arrive at the Resort. - How will Customers arrive at Lizigu Resort? Will they use Air, Train, Car Service, or Ferry/Boat? 3) Stay: Lizigu needs to make sure accommodations are available for each customer segment (e.g., budget hotels经济型酒店 for value customers and luxury resorts for higher-end customers). - Are the living accommodations close to the resort? Are the accommodations aligned to Lizigu? 4) Do: Lizigu needs to ensure that all the Tour Categories are accounted for in their customer packages (e.g., Agritourism, Agrieducation, and Agrientertainment). - Are all customer demographics人口特征 entertained? Case Study / Example: The Land Pavilion at Epcot?, Walt Disney World Resort, USA /tours-and-experiences/behind-the-seeds/ Living with the Land is a narrated boat ride thr