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一、日常服务礼仪—1、什么是服务礼仪 什么是服务礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范， 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。 1-2、日常服务礼仪的基本原则 “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。 具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。 1.客户取向--客户的需求、客户的利益是服务人员行为选择的依据。 2.客户满意 --做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意 3.顾客至上 --客户至上原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化 1-2、日常服务礼仪的基本原则 客户取向—具体的服务原则 （1）满足客户需求是服务人员的最高行为准则。（2）善解人意。 （3）对客户忠诚。（4）请客户选择。 （5）给客户方便。 客户满意 （1）宾至如归 （2）殷勤服务 （3）尊重客户 （4）一视同仁 （5）认真对待客户意见 顾客至上 （1）不拒绝客户的要求 （2）客户的事是大家的事 （3）不给客户带来任何不愉快 （4）不干扰客户 （5）不冒犯客户 （6）客户是上帝 1-3、服务过程中的基本礼仪 迎客前的准备 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。 （1）心理准备--服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种愉快的心情去迎接客户的到来。服务人员良好的心理状态是为客户提供优质情感性服务的前提。 （2）物质准备 --应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。充分的物质准备是为客户提供优质服务的前提 （3）形象准备 ---形象准备主要包括以下两个方面：个人形象准备、环境形象准备。 1-3、服务过程中的基本礼仪 迎接顾客 客户与服务的真正接角从迎接开始。服务人员能否在与客户接角的最初阶段给客户留下良好的第一印象，将直接影响客户对服务质量的整体评价。 等候：服务人员应随时等待客户的到来，而不应让客户等候服务的提供。 迎接：迎接主要是为了向客户的到来表示欢迎。当客户光临服务时，服务人员应对客户表示由衷的欢迎，因为他们带给了我们的希望和前景。 陪同引导：为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。 1-3、服务过程中的基本礼仪 接待顾客 接待客户可以说是服务的核心部分 称呼：合适的称呼，既拉近了与客户之间的距离，又让客户觉得受尊重。 让座敬茶：给客户让座、敬茶是中国传统招待客人的基本礼节，主人不为上门的客人让座、敬茶是非常失礼的。 自我介绍：当服务人员向客户提供服务时，应主动向客户介绍自己。 产品介绍与推荐：选择适合自己的服务产品是客户获得满意服务的前提。 征询引导：询问客户的需要，这通常有两种方式：开放式和封闭式。 应答：应答是客户需求的反应。 关注客户需求：及时、主动地关注客户的各种需求， 确保服务的有序：遵循先来后到的服务是一视同仁的服务原则 1-3、服务过程中的基本礼仪 服务过程中的其他事项 这里所讲的服务过程中的其他事项并不特指哪一个服务环节，而是在整个服务过程中都需要注意的一些事项。这些事项如果没有得到应有重视和合理的处理，同样也服务质量产生不利的影响。 （1）预约服务 （2）上门服务 （3）热情周到与自由自在 （4） 优质服务与价廉 （5） 照章办事和个性化服务 （6）避免差错和疏漏 （7）及时消除客户的不满 1-3、服务过程中的基本礼仪 告别与送行 告别与送行是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人情味和个性化服务的环节。根据人际交往的近因效应，最近的人际接触所留下的印像特别深刻。俗话说：“编筐编篓全在收口。”因此，如果服务的最后环节没有处理好，往往会影响整个服务工作的效果，甚至会使整个服务工作前功尽弃。 1-4、电话礼仪 与客户通话前的准备 服务人员每一次与客户的通话都是让客 了解、认识服务机会，因此，每一位服务人员都应很好