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從製造業轉行到服務業 文：黃俊宏 約十年前，從機械工程研究所畢業後，我有幸加入大部份工程師嚮往的台塑集團，隸屬一個類似軍事化管理的事業單位，每天要做的事情，公司規定得清楚明白，數以千計的管理表單，大從年度工作計劃的排定表，小到影印、傳真、電腦列印、收發電子郵件等都須要填表申請。從上班打卡後，幾乎不太需要自己動腦去思考工作流程，彷彿在一部機器內被定位的一顆螺絲釘。在集團裡，我是一個機械工程設計師，主要負責化工製程的設備與配管設計，這些設計工作的規範也是樣樣齊全，舉凡材料選用、管件尺寸選擇、各種材料編號、到設計圖面輸入，幾乎可以把設計工作形容為「查表工作」。幸好在1997年時，我就通過消防設備師的國家考試認證，藉此還可以參與消防專案管理的工作，以及消防系統規劃與設計等相關事宜，因為這張證照，使我的工作模式轉型，甚至改變我的人生規劃，否則「查表」的日子不知道要做多久……。 2000年轉行來到富邦產物保險服務，是一個巧妙的機緣，透過引薦，來到一個過去從未想過的新環境。在此之前，我對保險所知甚微，我自己當初也是只有勞工保險與全民健保，以及機車責任險等強制性保險而已，什麼人壽保險、住宅火險、意外保險等等，我一樣也沒有投保。對於「風險」的看法，抱持著「我不會那麼倒楣去遇到重大意外事故」的心態，所以像我這種人要進入保險公司服務，很難想像吧！其實，我在富邦保險的工作並不是如外界所想像的那種每天要去拜訪客戶爭取業績的模式。記得當初剛換工作時，一堆親朋好友都來電關心，不外乎「業績壓力大不大」、「分紅獎金怎麼算」以及「處理理賠時會不會被恐嚇」等對保險從業人員刻版印象的問題；而一開始我也很難向別人解釋，竟然我在保險公司的工作跟上述情形無關，也不是人事、會計或法務的工作，而是「損害防阻」，一個很陌生的答案。「損害防阻」這個名詞光看字面的意思，一般人就不太懂，更何況跟保險公司要聯想在一起，更是充滿疑惑與想像。 「損害防阻」簡單而言就是「對於損失危害的預防與阻絕」，也就是專門提供給企業體保險客戶的一種服務，所以我也可以歸屬於產品售後服務人員。再詳細地解釋，我們的服務性質主要就是針對企業體保險的客戶，引據國際安全規範，提供客戶正確而適當的資訊，以改善並增強其面對風險的控管能力。乍聽之下，我的工作還真是超專業呢！當時高科技產業正在蓬勃階段，什麼NFPA、FM、SEMI等多數人沒聽過的國際規範，只要隨口說出，聽者莫不睜大雙眼並豎起耳根，讚嘆保險公司的專業。對於這些來自國際規範的建議，只要不點頭認同的人，似乎就表示他的安全觀念落伍跟不上時代。當初就聽過有個從事損害防阻的前輩跟我分享：「像我一到工廠，客戶都會很歡迎，走到哪裡就會有一群人跟著，然後我說什麼，他們就一直點頭，很威風呢！」他眉飛色舞說著。我心裡懷疑地在想，損害防阻的工作與專業地位真的有那麼崇高嗎？ 來到富邦保險第一天，有兩件事還不能適應。第一件事是我們部門到下午六點半以後幾乎就全部下班熄燈了(有些同仁還在外面出差)，跟以前七點以後都還看不到幾個人下班相比，是比較不習慣的；第二件事是上班時間充滿一片祥和，主管與部屬之間沒有激烈的對話，總是和顏悅色溝通，跟以前的威權管理，拍桌指責當作家常便飯的情形相比，也是有點不太適應。而俗話說：「笑裡藏刀」，也可能是「暴風雨前的寧靜」，轉行後，我心裡還是有些說不出的壓力。 我們上班時間是很機動的，原則上是與一般上班族無異，但是因為服務業的需求，早出晚歸與假日出勤在所難免。記得公司秘書室曾詢問：「為何部門公務車加油發票上時間是週六、是早上七點等非上班時間？」因為我們講求服務至上，盡力配合客戶需求，所以上班時間無法那麼規律，該提早或假日出勤的時候就應該配合，而絕不是非上班時間開公務車去兜風，不過這也表示我們公司內部稽核的嚴密。 第一次跟資深同事去服務客戶，一進會議室，副總經理、廠長、各單位主管逐一列席，天哪！我們何德何能需要安排這種場面，當場連客套話都不知道怎麼開口，幸好我當時算是跟班，大家注意力都在看另一位資深同事如何表現，只是我心裡盤算著，到底要花多少功夫學習才能讓客戶當成座上賓接待，心理壓力不由得湧現。過了不久，工作能力即獲得主管的肯定，所以三個月後我就獨立作業了，猶記那是一家IC測試工廠的安全服務。初次進入高科技廠的潔淨室，老實說，大概只有消防設備比較熟悉，其他硬體設備幾乎沒看過，當然也看不懂。查勘完後當然也提了一些改善建議，不過大部份建議都是跟消防設備改善有關，客戶也訝異保險公司竟然對消防設備能研究得如此深入！那時說穿了只是半瓶水，我自己卻很得意，如今回想起來，還覺得真丟臉！損害防阻應該是全面性包含硬體與軟體的配置，消防設備絕非唯一重點，會執意提出許多消防設備改善的工程師，只能說在觀念上尚待調整。 讓我在服務模式上有了重大轉變，要從2001年