黎炳沛服务故事.pptVIP

管理学最伟大的发明之一是标准的作业程序将不再成为战无不克的武器,如何在冰冷的程序中,加入人心的温度及细心的关照,才是企业下一个致胜的关键,因此「满意」不足以赢得客户,要让客户感觉「受宠若惊」才能让客户一直黏着你. 在中国的商场上流传着这样一句顺口溜:第一代的老板靠胆子,第二代的老板靠路子(人脉),第三代的老板靠票子(口袋深度),第四代的老板靠脑子. 全球最会赚钱的业务员乔吉拉德曾经说过:生意的机会无处不在,无时不有,遍布于每一个细节中,只要紧跟着这些人的脚步,财富应当不远了. 「亚洲第一门房」黎炳沛「宠爱」客人使命必达 香港文华东方酒店行政副总黎炳沛,由行李员做到被全球无数名流指名接待的「大管家」,一一为完美服务做了最佳注解. 他是鱼贩之子,却掌握着全球政商名流最秘密的空间,从欧洲的丹麦女王,美国的前总统尼克松、老布什,到新加坡的建国之父李光耀、台湾的红顶商人辜振甫,他们造访香港必定落脚文华东方酒店,因为那里有一位「黎炳沛」. 关于黎炳沛」宠坏」客人的故事不胜枚举,有一年的圣诞夜,文华东方酒店像过去一样宾客满座,但是一对外籍熟客却忘记了订位置,为了不让老主顾扫兴,他居然将自家的露台改装,让客人一边欣赏夜景,一边享用着文华东方酒店派专车送来的文华大餐. 一位刚生产的客人,她希望文华东方酒店能够替她做姜醋送给她的亲友,可是饭店里的西餐大厨对姜醋十分陌生,最后,只好出动黎妈妈,为客人煮出六百碗姜醋. 更曾经有过一位客人腰围大到六十五寸,想要游泳却忘了带泳裤,于是黎炳沛出动采购经理,找遍香港中环的成衣店,百货公司,都没找到合适的尺寸,最后他向自己的好友、时装设计师杨远振求救,杨远振花了两个半小时,将三条泳裤合成为一条泳裤,让这位胖嘟嘟的客人开心得笑呵呵. 连客人的狗,也变成他款待的对象,一位爱吃烧牛肉的名人,把烧牛肉带回家,家中爱犬对牛骨爱得不得了,这件事传到黎炳沛的耳中,以后这位客人每次来吃烧牛肉,他都会自动将牛骨包好,并奉上一句, 「This is for your dog.」 而他最惊人的收藏,是两千条客人送给他的领带.英国广播公司BBC在五年前,特别为此事赴黎炳沛家中拍摄,主持人看到满墙的领带大为感叹.而且每条领带的背后还挂着一个牌子,上面清楚的记载着哪一年哪一天,什么人送的,只要那位客人下一次再度光临文华东方酒店,黎炳沛都会细心的打上对方送的领带,让客人大为感动. 问他怎么有这么好的记忆力?黎炳沛说:「一般客人是不会特地送礼物给你的,当他送礼物给你的时候,表示他已经把你当朋友了,请问你会那么容易忘记你的朋友吗?」 为了让黎炳沛的人脉资产得以保留下来,文华东方酒店两年前特别成立了一个由十人组成的小组叫做「客户数据处理部门」,这些人每天开会只干一件事情那就是动脑子「宠爱」每日即将入宿的贵宾. 但笑脸的背后,其实淋巴癌已经夺走他左耳的听力,三年前,他发现自己已经患有淋巴癌,化疗期间,超过三百位中外名人赠送花蓝给他,医院怕病人受到感染,急忙撤走这些花蓝,但黎炳沛硬是让医院留下两盆花,第一盆花是香港前特首董建华的太太送的,第二盆花是文华东方酒店大老板送的,为什么呢原因很简单:「就是怕董建华的太太万一前来探望,看不到自己送的花,会感到很失落.」