服务人员的五项修炼第05讲听的技巧-如何接听电话分析.ppt

检验理解 你会听吗——听力实战演练 第五讲 听的技巧—如何接听电话 接听电话的技巧 接听电话的技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 -声音 -声音 非言语 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 -速度 -语气 -声调 接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌转接 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 转接电话 姓名 口信 通讯方式 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 检验理解游戏（第一次） 检验理解游戏（第二次） 你会听吗——听力实战演练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。 潜台词是： “2、你似乎什么都不知道。 潜台词是： * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练