体育服务营销05章客户购买体育服务的行为需求与性格分析.ppt

二、体育服务消费者购买行为的理解 （五）体育服务购买后的消费与评价 3.消费者对品牌与忠诚度的理解 顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度依赖于许多因素： 改变品牌的成本（转换成本），替代品的可用性、与购买相关的可知风险要素以及过去获得的满意程度。 第三节 购买体育服务客户的性格分析 一、体育服务营销中客户性格特征 1. 活泼型客户的性格特征 活泼型（孔雀型）客户的性格特征表现为做事爽快、决策果断。他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，活泼型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。对这样的客户来讲，得到别人的喜欢和赞赏是很重要的。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。活泼型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。他们在在电话中往往说话很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。 他们在电话中的行为特征可能是，当你与他们通电话时，刚一通上话，你就能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。 归纳起来，活泼型客户总体特征表现为热情、善谈和喜欢结交朋友，这些客户愿意把自己的经验和问题与他人共享，但这类客户的缺点在于逻辑思维缺乏，容易陷入表面现象的迷惑之中。 第三节 购买体育服务客户的性格分析 一、体育服务营销中客户性格特征 2. 力量型客户的性格特征 力量型（老鹰型）客户的性格特征表现为做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道，但这类客户仍然是以外向为主。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。他们在电话中往往说话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。 他们在电话中的行为特征为可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”，他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。你一定要成为一个有竞争力的、服务行业的专家，这样可以更吸引他。 总体来说，力量型客户的特征表现为外向，但注重事物的本身，权力欲望和控制欲望较强，当然大局观也比较强。 第三节 购买体育服务客户的性格分析 一、体育服务营销中客户性格特征 3.和平型客户的性格特征 和平型（和平鸽）客户的性格特征表现为友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于愿意支持和配合的那种人。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做决策一般会较慢。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像活泼型客户那么明显。他们在电话中的行为特征表现为从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的服务工作不会像活泼型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的服务工作，只要你能更好地引导他。 和平型客户的性格特征总体表现为内向，比较注重人际关系，是典型的好好先生，与大家能够和平共处。 第三节 购买体育服务客户的性格分析 一、体育服务营销中客户性格特征 4. 分析型客户的性格特征 分析型（啄木鸟）客户的性格特征表现为： （1）客户的主导需求是尊重，你和他见面一定要重视它，不能让他感觉受到冷落，要适当地把他当作核心人物去对待，尤其是有外人在场的时候，他们