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真诚服务，成就忠实顾客 春节大会战期间人人都在忙于销售，但是服务的总之时刻牢记在员工的心中。1室内公园4D动感影院的员工刘海梅就是一个优秀代表。1月30日，4D动感影院前排满等待观看影片的顾客，营业员正忙的热火朝天，此时，厅位来了一位穿着十分体面的顾客带着自己的孩子来看电影，员工刘海梅热情的接待了他们，但是由于顾客较多，需要等候，孩子十分好奇，时不时的在门口要进去，刘海梅为保证孩子的安全，礼貌的劝说，并制止，可是小孩仍然不理会，而他的家长也溺爱孩子，一直护着孩子。不想，当看完电影的顾客出门时没见到孩子，不小心撞到的头，孩子立刻大哭起来，无论怎么哄也不起作用，家长脸上立刻变了颜色，十分生气，刘海梅见状立即向家长及孩子道歉，礼貌的解释，并安慰孩子，可孩子仍然不理会，为了不影响销售，使事件恶化，刘海梅灵机一动，自己出钱去水吧买了孩子最杯奶茶，送给了小朋友，家长见她如此诚恳，再加之责任并不全在员工，就不在追究，孩子接到奶茶也开心了起来，家长也因此高兴起来，看完了电影满意的离开，临走时小朋友还说道谢谢阿姨，下次我还来。 把商场宗旨传承给员工 不只是为他们提供一个工作岗位 “在室内公园（乐园）我们将面对面地与来自朝阳各地区的公众打交道。 我们的每个人都直接反映了我们整个企业的形象。”————————关于使命的阐述：我们必须做什么。 把优质服务的原则教给员工 七项优质服务原则 要做“开心果”：用目光与客户沟通，并且始终面带微笑 要做“喷嚏精”：接待并欢迎每一位客户。展示热情好客的 精神，热情好客能够感染所有人。 不要做“害羞鬼”：与顾客保持联络。 要做“万事通”：提供快捷的服务。 不要做爱生气”：始终运用恰当的身体语言。 要做“磕睡虫”：创造“梦想”，使客户感受“神奇”体验。 不要做“迷糊鬼”：感谢每一位客户。 如何创造魔力--------个性化互动 梦幻时刻和抓住5分钟机会的培养 “在华特迪士尼世界，梦幻时刻是事先经过设计、邀请客户参与其中增强快乐体验的活动： 比如：在一些娱乐设施中，员工们会挑选一位孩子先来一段表演； 动物王国的员工们会选两位孩子担任助理列车员，每次火车出发时招呼一声“大家上车啦 ”； 盛装游行时，员工们会让孩子们围拢上来、与米老鼠、唐老鸭和其他卡通形象一起当街起舞。 不光是参与其中的孩子们和父母们特别喜爱这些梦幻时刻，每一个围观的人也都喜爱这些梦幻时刻，而且回家以后还对这种快乐体验津津乐道。 抓住5分钟机会则自然得多 员工们要抓住机会为客户做一些特别的事情： 免费更换洒落的冰淇淋； 搀扶上年纪的游客去洗手机； 请打扮成灰姑娘的女孩为游客签名； 比如，一位女士请米老鼠签名，准备带给家中病重的男孩，米奇没有签上自己的名字，而是在签名本上给孩子写下一封长长的个人信件。 每一个游乐场都在寻找魔力：谁在创造魔力？？？ 而真正创造魔力的是我们的员工，我们的员工才是我们的魔力 思考的课题 我如何创造魔力？ 下周一我们共同分享~~~~ 海底捞——留住人心的顶尖服务 北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。 海底捞——留住人心的顶尖服务 顾客感受 “这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 海底捞——留住人心的顶尖服务 海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务” 你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 海底捞——留住人心的顶尖服务 服务胜于产品---招