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礼仪、礼貌和礼节培训教材 20011年8月修订 目 录 培训目的 培训对象 培训内容 礼仪、礼貌和礼节的概念和区别 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 礼貌用语 人际交往的距离 服务人员着装及仪容仪表的基本要求 一、培训目的 礼仪礼貌是物业管理及服务行业人员所必备的极为重要的基本素质。本培训将通过相关的理论培训，以提高服务人员的现代礼仪修养，塑造本项目良好的服务和产品形象，使其在日常接待中能较好地展示本项目的形象和服务人员的气质与风度，有助于提高本项目在市场上的知名度，持续保持较好的出租/出售率。 二、培训对象：物业管理服务人员 三、培训内容 礼仪、礼貌和礼节的概念和区别： 概念： 礼仪：是国家政府机构或人民团体在正式活动中所采取的一种行为、语言等的 规范。但也可泛指人们在社会生活中的礼节礼貌。 礼貌：是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。 礼节：是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。 区别： 礼貌侧重于个人的道德品质，礼节侧重于这种品质的外在表现形式，礼仪侧重于文化内涵。 礼仪侧重于人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合，是一种完整行为。礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，主要用于一般日常生活与交往中。 联系： 礼仪、礼节、礼貌是礼的三种形式。 礼节礼貌是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节礼貌。 礼仪具有发展性 严格地说，礼仪不仅具有发展性，而且还具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。 礼仪是内在美与外在美的统一 请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点：1、礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。2、礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。3、礼仪同时也注重表达的形式。现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。“诚于中而行于外”；张栽：“充内形外之谓美”；孔子：“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 接待礼仪 礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪： 见面： 热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。 对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客场所。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。接待人员暂时离开客人时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。 如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。 引导： 在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。 如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。 当引导到相关场所或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。 引见介绍： 要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。 引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。 座位的布置： 招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。 礼貌送客： 如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的