《电子商务作业2).docVIP

谁比用户更了解用户 1.了解用户需求 许多新技术开发的想法根源并非基于市场接受程度，而是以管理理念为基础。新技术和新产品的开发者自认为技术或产品是令人满意和极富价值的，而想当然认为其他人也如此认为。这种情景被称为“技术专家问题”， 这种情景确实相当普遍地存在于技术和工程领域中。索尼集团的创建者AkiaMorita曾如此说过：”我们的计划是引领公众接受新产品而不是问他们需要什么产品。公众并不知道什么是可能的，而我们却知道”，结果是索尼公司经常制造出如Betamax录像带这样的产品。这种以技术密集型为主导的产品带来的是市场的失败。失败根源应归于产品没有满足顾客的意愿。 1.概述 应该建立一个在目标市场上的用户和产品开发者之间直接沟通的高质量信息渠道。 前提是：直接控制产品细节的人（包括工程师和工业设计师）必须和用户沟通，并体验产品的使用环境（use environment）。没有这种直接体验，就不可能正确地进行技术性取舍,从而不可能找到解决用户需求的创新方法，就可能永远不会深切致力于满足用户的需求。 确认用户需求的过程是更广泛的产品开发过程的一个不可或缺的部分，它与概念生成、概念选择、竞争性目标以及产品指标的建立等关系最为密切。 2用户满意度 2．1 用户的声音 一家公司应该在扩大资源开发一个新产品或改进产品之前，决定什么样的产品特点满足用户的确切需求。 在机遇—技术—推动方法能够发挥作用时，可清楚地看到，考虑用户愿望能够同样拉动产品向好的方向发展并达到事半功倍的效果。因此，探求了解用户需求的方法，能够让设计人员更好地倾听用户的声音。 期间，设计人员必须了解的内容实际是混杂在一起的。为此，用户必须了解要设计的产品， 这种了解可通过展示现有产品模式和选择性地询问其性能来进行的。展示给用户的产品与实际要开发的新产品并不相同。在技术的快速更新或新产品领域的技术还没有很好建立时，始终是一个极其困难的问题。 2．2 用户群体 用户在此是个统计学概念，一种新设计的产品具有大量的潜在购买者。用户群体是一组想要购买新产品的人的集合。 用户群体的分类： 通常，用户群体是不同的；不同的用户有差别地使用产品，有不同的使用目的，在不同的环境里使用产品，通常又有不同的期望。而各公司的产品战略正是利用诸如这种差异性，提供给市场一种独特的产品，令用户欣喜； 或者开发常规化的产品；或提供给用户一组不同产品，每种产品供应都可以满足一块封闭的特定范围的市场。为实现战略决策，必须在评价产品供应的条件下理解用户群体的标准。 为了解这种标准，必须从统计学的角度确定任何一组标准的用户群体的平均反应，即称为用户的平均反应。 同时，还必须考虑困难的情况，即在用户群体中很难达到的水平。这种很难达到的水平常出现在用户分布的末端。 考虑这两种用户标准对一个设计团队十分重要的。 用户群体的分类 一种用户群体分类考虑的是不同的用户群体表现出的使用模式。对于许多在全球化市场上运作的企业，设计必须考虑到用户来自不同的国家，甚至气候、经济条件和地理的影响。 同样有影响的还有社会科学方面的分类，比如收入、修养、道德情况及年龄等的特性化。对设计师而言，关键是能够有各个细分市场区域中基于用户需求的详细描述，而细分市场要有新产品。 设计人员还应该考虑一种分类，即通过领先和滞后原则将用户群体特性化。 其原理是，随着产品的技术快速发展，可以发现总是有一部分人处在产品使用的领先地带。这些人使用产品的方法几年后才会普及。识别这些领先的人群并与之进行交流，对于设计团队是十分重要的。 比如，大学生就是计算机网络系统技术的领头人；他们经常流连在网络上，因而开发出许多新的东西。诸如第一个天气预报网站，第一张在线照片等。对于这些人员而言，前瞻性和发展的技术仅仅使他们得到满足，然而却能使那些处在平均水平的用户感到欣喜。 2．3 用户需求的类型 通常用户需求分类主要基于用户表达它们的难易程度和需求改变的快慢程度。 这里罗列的概念性分类不是自然客观的群体。尽管如此，了解需求之间的差异是十分必要的。 1． 直接需求：这种需求是，当用户被问到时，他们能毫不犹豫地阐述自己所关切的产品性能。 2． 潜在需求：这些需求通常不能通过用户在无实验情况下直接得到，并且不存在直接表达。潜在需求作为用户需求能被更好地特性化，不仅是针对一个产品，而是针对产品运行的一个系统。其他的某些产品、服务或商业行为通常能够直接满足需求。然而，这些需求也可能是通过开发的产品和能够提供具有竞争力的优势来实现的。 3． 常规需求：这些需求是产品本质具有的和经常性的。当使用产品时，这些需求就已经存在了。例如考虑照相机，曝光数通常是用户的需求，是否能够完成和实现曝光数可以通过胶片记录检验，数字影像通过数字存储的记录来检验。