《神州数码售后服务与支持2).docxVIP

神州数码服务与支持3.1概述神州数码（中国）有限公司是由原联想科技发展有限公司、联想集成系统有限公司、联想网络有限公司原班人马合并而成的联想第二大品牌公司。神州数码（中国）有限公司深知售后支持服务的重要性，长期以来一直注重与用户发展互动关系，不断地提高自身的技术力量和为用户的服务质量，为国内广大用户提供专业化的产品服务、系统集成服务、技术服务、项目管理服务、软件开发服务、人员培训服务、技术咨询服务等，并拥有一支专业化的技术服务队伍。神州数码（中国）有限公司的技术服务质量保证：●专业化的技术服务队伍；●技术服务遵循ISO9001管理标准；●全员上岗签定岗位责任书；●严格按合同规定的服务条款执行；●每次技术服务记录单上都必须有用户对服务质量的签署意见，并以此对技术服务作考评；全部服务留有文档备查。神州数码（中国）有限公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响，公司在三年前就提出了鲜明的口号：“我们的产品是服务”。经过多年的积累和探索，神州数码（中国）有限公司的服务体系日臻完善，一支专业化的IT服务队伍已经踏上专业化服务的道路。3.2服务体系神州数码网络公司客户服务中心作为神州数码网络公司的技术服务主体，有着完善技术服务体系，下图是技术服务体系的简要图：?该技术服务体系的前端是面向用户的多重响应渠道，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍----客户服务中心。多重的渠道确保响应的及时，专业的队伍是优质高效的服务保证。在我们的技术服务体系中，具有Call Center热线，7×24热线和web在线等服务响应模式，使面向用户的响应渠道多样化，也使响应的及时性得到充分的保证。3.2.1传统响应模式传统的响应模式如下图所示，因为缺乏系统完整的体系和完善的运作模式，面向用户没有统一的接口。对用户而言，需求不知发往何处，服务得不到及时响应和落实；对于公司而言，服务依赖个体的水平和责任心，对用户的服务承诺无法保证，服务过程不易受控，缺乏主动服务，人员岗位的调整或人员的流失往往引发服务的脱节甚至用户的严重流失。3.2.2 Call Center响应模式Call Center是一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，它以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，可以使用户简单方便地获取信息，改善服务品质。我们的Call Center 技术响应中心是技术服务中心为完善技术服务体系特地开发的，充分考虑了IT行业的服务特点，贯彻用户关系管理（CRM--Customer Relationship Management）的思想，以CTI技术为核心，以完善的用户信息及项目信息数据库为依托，架起了公司与用户沟通的桥梁。与传统响应模式相比，Call Center响应模式（如图）克服了传统响应模式的缺陷，统一了接口，简化了环节，使用户可以简单方便地获取信息，获得帮助，公司则以整体的形象面对用户，以完善的机制和体系保障服务的品质。我们的Call Center针对行业特点，设立了资深工程师为值班坐席，其中培训信息面向所有对技术培训感兴趣的内外部用户；热线技术支持服务面向神州数码网络公司的用户；对于合约用户，为其在数据库中建立用户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等，而且还在不断创新，所有的服务均贯穿着以用户为中心的服务宗旨。3.2.3 7×24小时响应模式7×24小时响应模式是为保证用户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使用户随时随地客获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到用户现场。?如果把Call Center比作门诊的话，那么7×24小时应该是急诊了，7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给用户造成的损失。3.2.4 Web在线响应模式Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大；方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点。神州数码（中国）有限公司技术中心利用外部网站可为用户提供信息查询，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务。同时，对于大型项目我们还可以向用户提供定制主页服