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修理厂年终总结 冬季作业情况满意度情况 1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理 解我们的工作，配合我们的工作。 2.尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便 400回访。 3.满意度情况10月份将有所上升，但我们会继续 努力，争取满意度的100%！ 4.互相督促，共同进步。5 零件销售对比情况200000 150000 100000 50000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 09年实绩 10年实绩09年实绩 0 23100 73600 91900 94900 103100 165000 115600 50400 57700 47900 26300 10年实绩 9255 0 86070 94694 80102 70224 53338 144174 106634 69857 70823 148702009年实绩零件销售额为：849500元 2010年实绩零件销售额为：800041元 计划达成率为：% 同期增长率为：-% 服务工时费对比情况12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 09年实绩 10年实绩 1月 0 0 2月 0 0 3月 4月 5月 0 0 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 300 0 3000 4600 09年实绩 10年实绩0 1500 350010800 2500 300 3500 1800 2300 6700 5100 6002009年实绩服务工时费为：24900元 2010年实绩服务工时费为：28100元 计划达成率为：% 同期增长率为：% 工作中存在的问题现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件 管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够 积极配合、协调索赔工作的整体运作，不 在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉 索赔工作的进行的行为。在冬季走访中填写的用户满意度调查 表显示，我区域大部分客户对于配件价格 不满意。配件价格高，到货时间长，是客 户不满意的主要原因。对于服务人员技能问题，我分公司正 积极组织学习。在明年能够达成B级服务 人员为零的突破。现阶段，我分公司有1 名现场服务即将从山东学成归来，期待他 的表现！维修发动机工具，翻转架工具，工具 不足，积极联系争取。 增加维修车间，100坪左右（室内外）。 增加电气焊设备。 2011年资源配置计划现场服务人员数量少，平 均每名服务所担当车辆较多， 预计2011年新增现场服务1名， 解决人员分配的问题。现配车64台，明年计划销 售28台，预计外地临时转入15 台，明年配车将达到107台，预 计新增服务车一台，新增服务 小组1组。 2011年服务工时费计划8000 6000 4000 2000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月10年实绩 11年计划10年实绩 0 0 3500 0 3500 1800 2300 6700 5100 600 0 4600 11年计划 1000 1000 1000 1000 3000 5000 5000 5000 5000 5000 1000实绩服务工时费为：28100元 2011年服务工时费计划为：34000元 服务工时费增长率为：21% 2011年服务带动零件计划25000 20000 15000 10000 5000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月10年实绩 11年计划10年实绩 0 0 0 22085 8735 0 0 8550 6920 6000 4215 0 11年计划 3000 3000 3000 5000 1000010000100001000010000 6000 5000实绩服务工时费为：56505元 2011年服务工时费计划为：80000元 服务工时费增长率为：% 如何完善服务与配件体系? 树立全局观念，做好本职工作? 精于专业技能，勤于现场观察? 善于沟通交流，强于协助协调根据我分公司实际情况 做出以下方案? 完善配件系统 一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问 题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局 就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度 和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是 提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做 好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用 过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品 更好的满足现场的使用要求。 二、精于专业技能，勤于现场观察作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独 立思考、多与现场技术工人交流, 对于不断掌握新环 境下