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第十七章　服务市场营销 学习目标： 1.领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 2.认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 3.理解服务有形展示的作用，懂得服务的有形展示及其管理。 4.了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节　服务营销概述 一、服务的分类与特征 （一）什么是服务 服务的要点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起。 2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3、服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，“购买者”并不需要直接付款。 （二）服务的分类 1、根据服务活动本质分类。 2、根据服务机构与顾客之间的关系分类。 3、根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。 4、根据服务供应与需求的关系分类。 5、根据服务推广的方法分类。 （三）服务的特征 1、无形性。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　影 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　航空 广告 剧院 教育 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公司 公司 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　电视　　　　　　　　　　 无形因素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　占主导地位 有形因素 占主导地 位　　　　　　　　　　　　　　　　　　快餐 　　　　　　　　　　　　　　汽　订做　 店 　　　　　　　　　狗　房子　车　套服 　　　　盐 领带　食　 图17－1　若干种产品的有形与无形性 2、同步性。 3、异质性。 4、易逝性。 二、服务市场营销要素 1、产品。 2、分销。 3、定价。 4、促销。 5、人口。 第二节　服务质量管理 一、服务质量的内涵和测定 （一）服务质量的内涵 服务质量同顾客的感受有关，可以说是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 整体感受质量不仅取决于预期质量与体验质量之比，也决定于技术质量和职能质量的水平。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知，也便于评价。职能质量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。 图17－2　服务质量的构成模式 （二）服务质量的评价标准 1、感知性。 2、可靠性。 3、适应性。 4、保证性。 5、移情性。 （三）服务质量测量模式 1、顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务，因而存在差距。 2、管理者的认知与服务质量之间的差距。 3、服务提供与服务质量规范之间的差距。 4、服务提供与外部沟通之间的差距。 5、顾客的认知服务与预期服务之间的差距。 二、提高服务质量策略 （一）标准跟进（Benchmarking） 标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 服务企业在运用标准跟进时，可从策略、经营和业务管理方面着手。 （二）蓝图技巧（Blueprinting　technique） 蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。主要步骤是： 1、将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地客观展示出来。 2、找出容易导致服务失误的接触点。 3、建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范。 4、找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。 企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几方面改进工作： 1、突出质量第一。 2、重视人的因素。 3、广告强调质量。 三、服务质量与顾客服务 顾客服务的基本要求是尽量扩大前台活动的范围和比例，使顾客接触到更多的与职责攸关而又独立操作的服务人员，这既可提高顾客的满意度，又便于企业进行追踪调查。 （一）顾客服务与顾客期望 （二）管理顾客期望 对顾客期望进行有效的管理，可以通过以下几方面工作： 1、确保承诺的实现性。 2、重视服务的可靠性。 3、坚持沟通的经常性。 （三）超出顾客期望 企业可利用服务传送和服务重现所提供的机会来超出顾客期望。 1、进行优质服务传送。 2、强化重现服务力度。 第三节　服务的有形展示 一、有形展示的类型 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。 图17