店酒集团企业标准住客房维修服务流程--本科毕业设计论文.doc

Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·070--2009 住客房维修服务流程 ----酒店集团标准化委员会 发布 前 言 本标准由----酒店集团标准化委员会提出。 本标准由天禧--商务酒店工程部起草并归口。 本标准起草人：刘洪波。 本标准为首次发布。 住客房维修服务流程 1 范围 本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程 2 规范性引用文件 《旅游饭店星级划分与评定》 《星级饭店细微服务基本标准》 《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 4 业务流程 4.1维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。 4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带维修单赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。 4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。 4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。 4.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。 4.6维修后，要试用一次，看是否维修好，并清理好现场，放回物品。 4.7告之客人维修完毕，请客人试用。 4.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”，离开客房，轻声关门。 5 质量检查表格 5.1报修单 5.2维修质量抽查表 6 流程图 Q/-- ----酒店集团企业标准 Q/-- ZL202·071-2009 设施设备紧急报修程序 2009-07-28发布 2009-07-30实施 ----酒店集团标准化委员会 发布 前 言 本标准由----酒店集团标准化委员会提出。 本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。 本标准起草人：张海洋。 本标准为首次发布。 设施设备紧急报修程序 1 范围 本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。 2 规范性引用文件 《旅游饭店星级划分与评定》 《星级饭店细微服务基本标准》 《中国饭店服务礼仪规范大全》 3 紧急报修 3.2.2指存在较大的对客服务质量影响和隐性的功能性障碍，可通过临时性 服务可以延续维修时间的维修事项。 4 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组） 5 紧急报修程序 5.1在工作中，随时发现需要紧急维修的设施 设备，发现人可直接电话或对讲机报修给工程部值班人员。 5.2工程部值班人员须要做好详细记录，并立即安排维修工至现场维修。维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修项目质量验收单》赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。 5.3维修工作结束后，应要求部门负责人在《维修项目质量验收单》上签字确认交回工程部经理。 5.4报修要员要在24小时内补办维修申请单手续，使用部门经理签字，盖有紧急报修专用章，报总经理签字，然后将《维修申请单》补交到工程部值班员处，超时未报，酒店质检部将对报修部门进行适当经济处罚。 6 质量检查表格 6.1维修项目质量验收单 6.2报修单 6.3维修质量抽查表 Q/-- ----酒店集团企业标准