中国住院患者体验与满意度监测幻灯片.pptVIP

2010-2011年全国患者满意度监测指标（D3和D4维度指标） 注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标。 2010-2011年全国患者满意度监测指标（D5和D6维度指标） 注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标。 2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D1和D2维度指标） 注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标 2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D3和D4维度指标） 注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标 2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D5和D6维度指标） 注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标 从维度层面看 相比2010年，2011年全国监测医院的患者满意度在6个维度上的评分增长情况依次为： 7.33% (D6出院指导)、 5.11% (D3治疗信息)、 4.84% (D1可及入院)、 4.47% (D2一般住院服务) 、 3.64 %(D5环境与后勤服务) 、 0.91% (D4投诉与意见管理)。 6个维度评分的增幅差异均有统计学意义。 2年结果显示均为最低的维度是： 投诉与意见管理（D4） 环境与后勤服务（D5） 卫生行政部门对医院有明确要求的检查项目，患者满意度均较高，而对没有明确要求的检查项目，患者满意度则较低。 从指标层面看 2010年，患者评分最满意的五项指标分别为：医生查房、护士反应时间、尊重、疼痛管理、护士责任。 最不满意的五项分别为：解释用药副作用、医院安静、厕所清洁、订餐服务、伙食质量。 2011年，患者评分最满意的五项指标分别为：医生查房、医护沟通、出院告知、出院解释、医患沟通。 最不满意的五项分别为：医院安静、厕所清洁、意见与投诉渠道、订餐服务、伙食质量。 满意度提升有2种可能： 一种是由于监测医院服务意识的加强和服务水平的提升，切实有效地促进了医院服务质量的提高。 一种是有可能医院对监测工作的过度重视，在实施过程中介入了一些干扰因素，造成数据失真。 要真正认识到患者满意度调查的内涵和重要意义，把患者满意度当作医院管理的有效工具，通过满意度调查发现医院服务短板，持续改进服务质量，做到第三方常态化监测。 * 患者满意度监测的意义 本研究的方法与结果 第三方常态监测的建议 大 纲 三、第三方常态监测的建议 建议一：独立第三方调查的规模化和常态化。 建议二：成为我国医院等级评审的硬指标。 建议三：成为指引卫生资源效益评估的重要手段。 * 建议一 独立第三方调查的规模化和常态化。 建议是独立第三方实施患者满意度的监测； 建议监测工作的常态化，不能运动式的开展； 建议加强对医院满意度监测管理的培训； 建议二 成为我国医院等级评审的硬指标。 医院评审=专业评审+社会评审 第一步，成为监管者的参考指标，在卫生行政部门内公布 第二步，成为医院管理者的参考指标，在医院内公布 第三步，成为业内评价的参考指标，在业内公布 第四步，成为社会评价的参考指标，向社会公布 建议三 作为指引卫生资源效益评估的重要手段。 患者满意度可考虑成为医保付费的参考依据； 让政府从花钱买服务到花钱买满意； 让患者“用脚”投票； 从而形成卫生资源的合理配置和良性的竞争态势 。 谢 谢！ 电子邮件 eric.chong@ 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视病人的体验和需求，20世纪80年代以来，国际上对病人观点的重视程度越来越高。 1995年第12届国际医疗质量保证大会上，患者满意度测量成为会议的重要内容之一，这次国际大会认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准。 目前，世界各国对医疗服务的有效性主要从临床标准、经济学和病人观点3个方面进行评价。 病人满意度（Patient Satisfaction）是通过一种反馈和参与机会, 让病人展示自己的观点。卫生服务的提供者和监管者可以从中获得有价值的信息, 不断促进服务质量的改进和提高，并据此制定质量改进措施和服务发展策略。在技术层面上，从满意度量表研制、数据采集、数据监测、数据汇总、数据分析到结果应用等各环节均有明确规范的要求，甚至对于什么级别的医院多久要进行一次调查都有明确的规定。 在政策层面上，很多国家出台相应的制度，将患者满意度作为完善和改进医疗服务质量的重要手段，以行政法规的形式来保