《置业顾问培训教程.docVIP

置业顾问培训教程 2009年5月 第一篇商务礼仪 “我穿我戴”——置业顾问仪容仪表 在日常销售工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生如下的情况： ◎ ?风风火火地走进一位置业顾问，头发蓬乱，满头大汗 ◎ ?一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 ◎ ?白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮 ◎ ?一双皮鞋，满是灰尘 ◎ ?伸出的手，指甲缝里塞满黑泥 ◎ ?浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱 ◎ ?涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品 第一印象往往是最深刻而长久的，而置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性 1、服饰 ???????◎必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶； ◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花； ◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； ◎衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； ◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣； ◎西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）； ◎穿西服时应穿皮鞋； ◎西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜； ◎衣袋中不要多装物品； ◎皮鞋要保持干净、光亮； ◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不 要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 2、头发 ?????常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。 二、女性 1、服饰 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰 ◎ ???化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； ◎ ???眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果； ◎ ???涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； ◎ ???不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上； ◎ ???忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； ◎ ???头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求 ◎ ???每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 ◎ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ◎ 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 ◎ ???办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。 “我言我行”——置业顾问行为举止 一、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、 ???????坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅 子乱动乃发出响声。 3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自 己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、 ???????动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出 小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现 明显的正反“八字脚”。 3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大 摇大摆。 4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需 并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路， 切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。 6、