第三章 客户关系管理.ppt

* 第三章 客户关系管理 主讲：罗亚玲 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户关系管理的流程 第三节客户关系管理的解决方案 第四节客户关系管理的实施 一、客户关系管理的概念 客户关系管理的定义 [应用] [200810案例][201001单选] 客户关系管理的特点 [201001简答] 二、客户关系管理的产生背景 客户关系管理的产生背景 企业的经营理念有哪些 论述题举例 [应用]结合案例，谈谈宜家创始人Kamprad的经营理念？ 三、客户关系管理的意义 客户关系管理的价值链的概念 一、客户关系管理基本流程 应用题举例 [应用]结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系？ （一）客户分析 客户价值的构成 客户关系管理中客户分析的具体步骤 [识记] [200810单选][200901单选][200910单选][201010单选][201101单选] 收集客户数据所需要的基本数据 影响客户终身价值的因素 [200901简答][201001单选] 【201301简答】 客户投资与利润分析中，根据客户的当前价值和潜在价值，可以将客户分为四组 [识记] [200910单选] 客户组合分析法的内容 [识记] [200810单选][200901单选][200910单选][201010单选][201101单选] 二、客户关系管理支持流程 有哪些 一、客户关系管理系统的架构 客户关系管理系统架构包括的子系统 [识记] [200910单选][201010多选][201101单选] （一）业务操作管理子系统 业务操作子系统包括的模块 [识记] [200901单选] 营销管理模块的功能 销售管理模块的组成部件 [识记] [识记] [201001单选] [200810单选][200901单选] 客户服务模块的集成部件 [识记] [200810单选] （二）客户合作管理子系统 企业与客户互动的渠道 [200810简答] 二、客户关系管理的关键技术 客户关系管理的关键技术 [201010单选][201010简答][201101单选] （一）呼叫中心技术 呼叫中心要具备的功能 [识记] 一、实施客户关系管理的基本步骤 [200910简答] 二、实施客户关系管理的条件 如何加强对渠道和应用子系统的集成 客户关系管理的实施中，如何才能做到重视人的因素 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 *