《营运部工作手册.doc

营运部工作手册 目 录 前言…………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责 一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴……………………………………………………………………2 三、运营部工作职能……………………………………………………………………3 第二章 部门岗位职责 一．运营部经理岗位职责………………………………………………………………8 二．运营主管岗位职责 ………………………………………………………………9 三．运营专员岗位职责 ………………………………………………………………10 第三章 员工管理制度规范 一．员工行为准则 ………………………………………………………………………11 二．员工职业操守 ………………………………………………………………………8 三．员工行为规范 ………………………………………………………………………8 第四章 商户管理规范及流程 一．商户进场管理规范 …………………………………………………………………14 二．商户装修管理规范 …………………………………………………………………17 三．商户退场管理规范 …………………………………………………………………24 第五章 运营作业流程 一．营运作业流程 ………………………………………………………………………31 二．每日工作流程 ………………………………………………………………………33 第六章 相关管理制度规范 一．周例会管理制度 …………………………………………………………………34 二．环境卫生维护管理规范 ……………………………………………………………36 三．突发事件应急管理办法 ……………………………………………………………37 第七章 相关表单…………………………………………………………………40 前 言 一、工作手册编制目的 本手册全面系统地介绍了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。 商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与公司结连理，共存亡。 营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。 服务理念：诚信做人，服务为先。 二、工作手册编制依据 本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1、??????????? 2、??????????? 三、手册的使用指南 该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有营运人员应严格遵守并执行。 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责 一．运营概念 运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 二．运营部工作范畴 货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 三．运营部工作职能 1．制度管理： 制定市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算： 参与市场整体的运营成本费用，拟定商铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作： 分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作： 协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理： 制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作： 监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务： 巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。 8