《论客户价值与企业价值共成长,促进行业和价值链的和谐发展.docVIP

论客户价值与企业价值共成长，促进行业和价值链的和谐发展 作者：南康电信分公司------孟冬林 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其最终表现为企业价值与客户价值共同成长。我们探讨的企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守，有本企业特色的、价值观念、管理方式、生产、企业精神、发展目标等方面的综合体现。电信在企业文化建设中，以“”为核心价，结合电信，走出了一条具有电信的特色之路。一、积极营造不断创新的经营文化二、大力倡导求真务实的执行文化三、始终以人为本的关怀文化四、追求企业与客户的价值文一、积极营造不断创新的经营文化 创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为，任何使现有财富资源创造潜力发生改变的行为，就是创新。我们必须保持一个良好的心态，用我们不断创新的文化氛围使客户满意，通过创新、、、服务创新。 首先，制度上创新。当前，固网传统业务市场日趋饱和，新业务、新技术的替代和分流越来越明显。保持电信应有的增长速度和地位是我们必须面对的最紧迫任务。电信是公司战略地位十分重要的中型本地网，对于加快把建设成为部价值领先的现代综合信息服务企业起着主力和先锋的作用。我们时刻保持进一步增强加快发展的责任感和紧迫感，加大保有存量、激活增量的力度，切实保持固网传统业务基本面的稳定，为企业转型打好基础。同时注意防范和释放企业风险，做好业务发展、模式创新的总结评估，及时发现和解决转型过程中出现的问题，保持企业平稳转型和协调发展。 其次，服务上创新。为满足客户对电信服务的各种要求，电信切实加强网络技术与业务服务创新，根据市场需求变化，不断创新产品、业务和服务，各个部门都在创新服务上下功夫，使服务流程得到优化，满足社会发展和信息化建设的需要。10000号客服中心，为落实首问负责制，提出“一单到底”的服务流程。该流程规定客户申告一个障碍，10000号把这个工单派到后，那么就意味着要负责这个工单的最后处理，直至客户满意并返单到10000号为止。这种“一单到底”的服务流程，克服了部门之间推诿扯皮的弊端，提高了服务效率和服务水平。为满足客户不断增长的需求，电信还创新完善了培训模式，做到三结合：一是日常培训与日常工作相结合；二是灌输培训与互助培训相结合；三是，以达到激励员工重视培训的目的。灵活多样的培训方式，不仅促进了员工的整体素质的提高，也为服务创新奠定了基础。 最后，维护上创新。在电信良好的创新文化氛围里，确保后端维护人员以支撑企业战略转型为核心，以能力培养为重点，以提高自身综合素质为目标，打造优秀的企业文化，创建学习型企业，让每一个员工都有一个良好的职业发展通道，在工作中学习，在学习中工作，不断提升员工的素质。在面对市场、面对客户，有自己一套独特的做法，用真情打动着客户。首先，结合自身实际，制订了上门服务规范，从仪容仪表到行为举止；从服务质量到三优服务；从服务体系到抢修时限，所有的一切，都让客户真切感受我们的规范化、细致化、差异化的服务。其次，不断加强学习，后端维护人员经常在一起讨论工作，交流经验心得，请技术骨干给大家，并和华为、、瑞斯康达、等厂家技术人员建立了良好的学习关系，在学习中共同进步，大家明白，只有做综合型技术人才，才能为电信的可持续发展提供有利保障，才能使电信在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大力倡导求真务实的执行文化 “求真”与“务实”缺一不可，求真务实是我们的传统风范，是企业的一种氛围、风气和习惯。优良的作风作为一种企业文化，是推进企业发展，增强企业核心竞争力的表现。我们也正是以求真务实的工作作风打动了客户，赢得了效益，显示出电信企业文化的独特魅力。 一是快速反应，彰显卓越品质。电信紧紧围绕“维护就是服务，维护就是经营，维护就是效益”的思路，推动运行维护工作向纵深层次发展。组织开展“大客户维护服务保障”专项工作，规范大客户的服务支撑，提高大客户维护服务水平，全网业务开放及时率和大客户端到端电路开通及时率均达到100％。 二是用心服务，体现良好风貌。电信紧紧围绕“业务领先，业绩创优，各项工作抢前争先”的思路，加强10000号能力提升，提高服务水平、强化营销能力，业务处理一次性成功率、电话营销成功率，实现数据化精确管理的水平均有较大的提升。通过不断完善硬件环境，提升营业厅服务质量，明确营业厅规范服务标准，加大营业厅监督检查考核力度加强用户申诉督办处理，理顺用户申诉和处理渠道，认真贯彻落实首问负责制，结合服务承诺时限要求，加大用户投诉处理考核管理力度，加强对用户集中问题申诉处理，有效降低越级申诉。服务工作保持了同城同业的比较优势。 中国电信的企业文化也是一种服务文化，其宗旨是以 “用户至上、用心服务”理念来体现的。只有内强素质、外塑形象，才能获得广大客户的认可。通过实践，我们逐步形成了一种颇具行业特