百佳事迹材料.doc

百佳事迹材料 文明规范服务百佳示范单位事迹材料 中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持以客户为中心的服务理念，以构建文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为二○○九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、二○○八年度中国银行业文明规范服务示范单位、**市文明示范窗口，**支行也先后荣获省级文明单位标兵、黑龙江省诚信示范企业等荣誉称号。 一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础 仁圣之本，在乎制度而已。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。 完善组织管理机制。营业部成立了文 明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的黄金时刻，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个礼字，讲求功效突出一个快字，微笑服务突出一个真字。他们还聘请客户担任神秘人，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。 完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持公平、公正、公开的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。 完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现以人为本的管理理念。设立了网点精神墙，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精