员工形象标准[优化].doc

规范量化职业习惯 提升整体工作水平 “企业最优良的资产是人”，职员是企业最宝贵的资源。作为以服务为竞争焦点的零售业，公司职员的一举一动更时刻代表着公司的形象。而作为既是服务人员又是管理人员的二线管理层，面对顾客的同时还需管理员工和厂商，其良好的举止和较强的业务能力对于企业至关重要。 为全面树立公司良好形象，为顾客打造温馨购物环境，进一步提高员工服务水平，特在全公司二线职员中开展“量化职业习惯，规范服务程序”的提升活动。为便于员工学习掌握和操作，现将部分有关办公室人员的行为及应具备的能力规范如下： 一、办公室人员行为规 一、着装要求 职员衣着应合乎公司企业形象，总体来说，穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则、以下条款以资参照： 1、员工应统一着装，服装要求得体、协调、整洁，悦目。 2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配， 服装大小合身，并符合季节。 3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。 5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起， 6、男士应穿长裤、不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 7、女土宜化淡妆，但勿戴过多饰品、办公室女土穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 8、注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 二、社交、谈吐要求 1、注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。 2、与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应该讲普通话。 3、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人稳私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人。 4、在对外交往个，要注意称呼，注意一般交谈的题材、如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“同志”、“师傅”、“先生”、“小姐’、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别。助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。 5、见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手、妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 三、举止、行为的要求 1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛、精神饱满，乐观进取。 3、对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静， 微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。 4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。 5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等侯客人，若客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。 6、良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势；坐立不安，心不在焉，诸如抓头发，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。 7、走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时，原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间要光轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进人房间后轻轻关门。 8、应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或上司面前时，不要双手抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。 9、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。 四、使用电话的要求 1、电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 2、及时接电话(勿让铃声超过三遍)，迟接电话须示歉意。 3、使用规范用语。 4、要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时打断人家。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：‘‘声音不太清楚。请您大声—点好吗?” 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再考虑如何处理，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。 7、如果电话打出去，要找的客户不在，应请教对方这位客何时回来，如果要留话让接活人转告，应该先问：‘‘对不起．请问尊姓大名。”讲完后再说句“谢谢”。 8、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分．力求