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RMO客户支持系统分析与设计 一、信息系统战略计划 1．RMO的战略 建立更多的直接客户联系 扩大电话订购的能力 通过Internet增加直接的客户市场销路 扩大西部诸州以外的市场 2．两个主要的新系统 客户支持系统：订单处理、客户服务/商品目录、运输、退货、销售分析、订单跟踪 库存管理系统：供应商管理、生产需求计划、正常订单的订购、特殊订单的订购、成本跟踪、库存清查、仓库货物跟踪 二、项目计划阶段 1．定义问题 说明 由公司的战略计划导致开发新的客户支持系统 预期的商业收益 减少订单手工处理引起的错误 通过快速订单处理加速订单完成 通过Internet开辟一个新的销售通道 通过跟踪热销和滞销情况增加营业额 通过扩大客户支持与信息增加客户信誉 客户支持系统将满足下列目标 支持联机的客户、订单、退还订单、退货处理 支持传统的电话订购和邮购销售 支持网络客户及目录产品的销售，包括网上的购买和订单跟踪 维持足够的数据库和历史信息以支持市场分析 为顾客提供交易的历史信息 24小时支持订单发货 协调多个仓库的发货 关联图 context diagram 2．确认项目可行性 经济可行性的财务计算：净现值、投资回收期、投资收益率 3．制定项目进度表 资源估算任务表 1.0 项目计划阶段 1.1 定义问题 1.1.1 会见用户 1 4 2 2 1.1.2 确定作用域 1 3 2 2 1.1.3 编写商业收益说明 1 2 1 1 1.1.4 编写需求说明 1 2 1 1 1.1.5 定义系统能力说明 1 2 1 1 1.1.6 制定关联图 1 2 1 1 1.2 确认项目可行性 1.2.1 识别无形成本和收益 1 1 1 2 1.2.2 估算有形开发和运行成本 1 3 2 2 4．为项目提供人员 5．启动项目 监督委员会最后定案，资金释放 正常渠道的正式的通知 三、系统分析阶段 系统需求调查 系统相关者 调查内容 调查方式 系统需求建模 事件和事件表 事件 触发器 来源 动作/用例 响应 目的地 客户想确定可用商品信息 商品查询 客户 查询可供物品 可供物品详细信息 客户 客户发送订单 新订单 客户 生成新订单 实时连接 信用卡部门 订单确认 客户 订单细节 发货部门 交易处理 银行 客户修改或取消订单 订单修改请求 客户 修改订单 修改确认 客户 订单修改细节 发货部门 交易处理 银行 生成订单汇总报表时刻 周末、月末、季末、年末 生成订单汇总报表 订单汇总报表 管理部门 生成交易汇总报表 每天结束时 生成交易汇总报表 交易汇总报表 会记 客户或管理人员想查询订单状态 订单状态查询 客户或管理人员 查询订单状态 订单状态细节 客户或管理人员 客户退货 订单退回通知 客户 生成订单 退货确认 客户 退回记录 交易处理 银行 客户修改帐户信息 客户帐户修改通知 客户 更新客户帐户信息 确认更改客户帐户 客户 事物和类图 场景开发 客户创建电话订单的活动流： 主流：客户打电话给RMO并与订单办事员交谈。订单办事员验证客户信息。如果是新客户，则创建一个客户记录。然后客户请求订购产品，这会触发创建新订单。办事员确认盖产品有存货后，将产品订购数量添加到订单中。然后客户请求下一个产品，办事员验证后将其加入到订单上。最后，客户提供支付信息，办事员对其进行验证。订单完成。 异常情况：如果产品没有库存，则客户可以选择不订购该产品或以延期订货的形式加入到订单。如果客户的信用不好，只有在收到支票且客户还清债务