《质检检查管理章程.docVIP

质检管理总则 概述 为提高本度假邨经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本度假邨相关管理制度、规定及文件，特制定本手册。 凡度假邨经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 质检的任务与宗旨在于；力求使工作、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的产品，一流的服务，一流的效率，最终得到一流的效益。 质检管理范畴 质检以度假邨现规章制度、服务质量标准为依据，进行检查、评定。 检查员工仪容仪表、举止行为、礼貌礼节、精神面貌等是否规范。 检查员工工作态度、服务规范、服务规范、服和程序、工作效率以及宾客评议等。 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 检查环境、卫生质量状况。 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质检小组 概述 服务质量是企业的生命，是关系本度假邨兴衰成败的关键，而质量管理则是保证度假邨高质量服务的重要手段。度假邨设立质检小组，其任务和宗旨就是协助各部门按照规范的对客服务流程标准，实施经营管理，实现整体优质服务。 组织结构 根据度假邨目前经营管理现况，质检小组全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经行政例会讨论确定。 质量检查小组成员名单 质检组长：刘斌 副组长：刘坪 质检员：梁展红、薛俊峰、招锦均、叶国新、郭洲、张雪伟、陈益群、闫彩刚、罗贞海、黎林、胡文超。 质检小组工作职责： 全面检查和评审度假邨的服务质量，督导各部门管理质量、服务质量的整改、落实、提高； 建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查等方式，每天按度假邨统一质量标准时行检查，检查结果随时通报常务副总、行政总监、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 每日收集和整理《客人意见反馈表》，《值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告提交行政总监；由行政总监进行汇总，并将查出的问题、整改意见、落实情况的反馈等呈常务副总经理，特殊情况需呈董事长。 每周五例会后，进行质检小组例会，对一周质检情况进行汇总、评审、分析。 每周一期《质检周报》，内容包括： 员工奖惩明细 宾客投拆处理情况 值班经理发现问题、行政例会议定事项、常务副总交办工作的完成情况 员工投拆处理情况 QC分析报告 质检工作程序 发现问题 主要从六个方面着手： 服务态度和仪容仪表； 设备设施完好程度； 物料供应（包括信息资料）的保证； 服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）； 环境（包括度假邨环境和工作环境）； 安全（包括内部信息、资料）保障。 2、问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、村料因素。 出主要影响因素 制定解决问题的措施计划：5W.1H即； WHY：为什么制定此项措施； WHAT：解决什么问题，达到什么目的； WHERE：在什么地方采取这一拒施； WHO：由谁或哪个部门具体执行； WHEN：每茂措施开始及完成的时间； HOW：执行和完成措施的方式。 严格执行计划 检查计划执行进度 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 提出遗留问题，做出下段改改正计划方案。 质检档案 为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。 质检档案记载员工及部门经更年获奖励情况。 质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。 质检考核管理办法 总则 制定考核管理办法的目的 为确保度假邨岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的况争机制和激励机制，制订本办法。 制定考核管理办法的原则 可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖励、扣分形式进行。 考核管理模式 本检查考核系统模向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检小组； 纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理（总监）级（3）副总经理 值班经理及质检员代表常务副总行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理 与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚与当月工资直接挂钩，员工违纪违规扣分，将对当月应工资执行同百分比数的扣减，奖励则以奖金方式从当月工资中计发，奖励分数则作为员工工作表现考评的依据。 与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，应晋