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《质量管理学》复习提纲 一、名词解释： 1、产品质量 30 2、产品 30 3、质量职能 34 4、质量螺旋 36 5、全面质量管理 41 6、质量改进 102 7、缺陷32 8、质量 29 9、质量认证 112 10、控制图 235 11、6sigma管理 264 12、第二方审核 90 13、控制图第一类错误 237 14、抽样检验 298 15、合格质量水平 312 16、质量成本 331 17、质量机能展开 414 18、卓越绩效评价准则 442 二、解答题 简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 （1）主要进步：将质量管理中的“事后把关”变为事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。（2）存在问题：因为是运用概率统计分析方法，不可能百分百确定合格以否，存在PR（?）、CR（?）二类风险； 2、简述全面质量管理的含义及基本特点。P41 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 其基本特点有：（1）TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；（2）TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；（3）TQM必须以全员参与为基础；（4）TQM腔调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应； 3、简述PDCA循环的步骤和特点。P186 PDCA 循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的四个阶段：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、（ACTION）。这四个阶段具体可分为七个步骤： （1） （2）分析。 （3）。 （4）。 （5）。 （6）。 （7）总结。PDCA 循环的特点： （）大环套小环，互相促进。 （）不断循环上升。 （）推动 PDCA 循环关键在（A）阶段。（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。以顾客为关注焦点 ISO9001：2000 ISO9004：2000 1 目的 为证实组织具有满足顾客和使用的法规要求的能力 有助于组织使顾客满意和相关方收益，改进组织的总体业绩 2 名称 质量管理体系要求 质量管理体系业绩改进指南（不是ISO9001：2000的实施指南） 3 用途 可用作认证依据或审核依据 可帮助组织追求卓越。不用作审核或认证依据，但可作为自我评定的依据，是指男性、推荐性标准 4 管理内容 规定使顾客满意所需的最低要求 为希望超越ISO9001要求，寻求更多业绩改进的组织提供改进指南 5 评价方法 内部审核和管理评审 除了内审和管理评审外，增加了自我评定 6 关注点 提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性 除了提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性之外，还提高组织的效率和总体业绩 8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？ 顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业最终所追求的目标。 开展CS管理必须遵循以下的原则： （1）全程性原则。全程是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS战略必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程；（2）面向顾客的原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证；（3）持续改进的原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中，因此，在现代企业中实施CS战略并不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。 9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？ （1）质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。不包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而