《第十三章信访和值班4.docVIP

信访和值班 信访工作，是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。在我国，就是党和国家以及政 处理来信来访，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要 值班是秘书部门工作职责之一， 第一节信访工作 【教学目标】 一、了解信访工作的内涵和特点； 二、掌握来事来访处理的要求和方法； 三、理解来信来访处理的基本程序和要求。 领导亲自接待处理来信来访，是密切干群关系的重要渠道。作为领导的参谋和助手，做好 【知识点精讲】 一、信访工作的内涵与特点 1．信访工作的基本内涵 信访工作是办公室工作的一项重要内 2．信访工作的特点 (1)信访工作具有广泛性和复杂性 从信访工作的范围来看，信访工作是人民群众的问 (2)信访工作具有政治性和人民性信访工作是发挥人民群众民主参政议政作用的重要渠 (3)信访工作具有长期性与现实性 今天，在快速的、全面的社会改革和经济转型进程 信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径。信访工作主要分为 二、来信的处理 处理来信的主要程序： (1)签收登记 对各类信函邮件认真检查封装有无破损，件数是否齐全，地址邮编有无错 (2)拆封整理 及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。按照来信的轻重 (3)阅函加注 阅信要精力集中，认真阅看，不管内容多繁乱都要弄清主旨原意，保护好 (4)分送办理 应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处 三、处理来信的主要方法 1．转办 反映一般性问题 2．函转 对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转 3．批转 对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关 4．直送 对领导私人信函、知名人士来信、秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，直呈领导。 5．摘报 对内容重要但文字过长、表达不清的来信要整理归纳摘录要点，呈报领导。 6．自己处理 对于一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决，并答 7．不处理 对于一些没有意义的来信，如反映的对象无单位、地址、姓名，无从查处，或有关单位已 四、处理来信的要求 1．及时拆封 及时拆封才能及时了解信件的内容，以免造成来信积压和贻误处理的时机。每天要定时取 2．详细阅读 ． 阅读是弄清来信目的的重要环节，只有阅读仔细，准确把握住内容的核心重点，才能为处 3．认真登记 凡收取的来信均按程序和要求认真登记。登记来信时应写明以下基本情况：写信人的姓 4．准确交办 在弄清来信反映的基本情况和要求解决的问题后，要根据问题的重要程度和组织内部的责 5．妥善处理 对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果。首先要本着对组织和人民高度负责的精 五、来访的处理 1．接待来访的基本程序 (1)接待对于来访者要 办”。 (2)登记详细登记来访者的姓名、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质 (3)接洽接洽工作有7项要求： ①集中精力倾听来访人的陈述。 ②尽可能详细地做好记录。 ③认真询问弄清问题。 ④明确告知来访者要对反映情况的真实性负责。 ⑤向来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录。 ⑥向来访人索要书面材料。 ⑦告知来访人有关的政策和处理程序。 (4)处理 对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理 ①对来访人提出的询问和比较简单的问题，能当即答复的要当即答复解决。 ②如需向下属部门或单位进行联系以解决比较紧迫和意外的情况时，可通过电话向有关 ③如来访人反映的情况比较重要，要摘录来访要点，呈送领导批办。 ④凡属要求合理、按政策应当解决的问题，应当按照“分级负责、归口办理”的原则， (5)立案重要的问题应根据立案标准立案查处。 (6)回访 回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。回访的过程是调查研究解决问 2．接待来访的基本要求 (1)热情友善接待人员要本着为人民服务的原则，热情礼貌地接待来访者，这有助于双 (2)坚持原则 信访工作的接待人员所遇到的情况非常复杂，因此，信访工作者要保持沉 (3)耐心疏导 来访者的态度常常比较急躁，认识也容易固执而偏激，当遇到政