蘋果体验中心服务系统和营销系统.docVIP

苹果体验中心…… 收款时找给顾客的钱务必是全新的纸币！ 产品都按照一个角度体验展示！ 产品摆放与架托相对照居中！ 产品的充电线等不要裸露太长！ 工牌佩戴端正！ 眼镜擦拭干净！ 鞋子擦拭干净！ 等等，注意细节。 这样做最重要的其实是一种价格信号，高价格的信号，当把每一个细节都做好的时候，顾客会认为很满足，高消费、高素质、高追求的顾客也更愿意光顾。 2、欢迎辞 每一个进来的顾客要有欢迎词，对于陌生顾客要说：“先生/女士，您好！”“早上好！”“欢迎光临苹果体验中心！”“有什么可以为您帮助的吗？”等。 已经消费过一次或多次的顾客要尽量记住其姓氏和其他特征习惯等，所记得的信息越多越好，对此类顾客要说：“×先生/女士，您好！”“欢迎您再次光临！”等，当你记住了一个人的很多信息时会让那个人感到很惊讶、很激动，而你接下来所做的销售会非常容易。 3、送宾词 每一个离开店面的顾客都要有送宾词，如：“先生/女士，请慢走！”“欢迎再次光临！”等。 4、动作表情 各种礼节性、服务式的手势。 勤于练习微笑。 太多了，自行网络寻找适合自己的。 5、音乐播放 店面要播放音乐，音乐声音不要过大，要求快节奏而不嘈杂混乱，切记不要迪曲一类的，尽量使用国外音乐。音乐的作用除了调节气氛外，也要扰乱顾客的理性思维，购买行为作出非理性判断，有利于高价格产品的销售。 6、性别差异 按照达尔文进化论有一个繁殖策略的观点，即男性表现出来的是不放过任何眼前的机会，易冲动、不计较长远利益；女性表现出来的是对长远规划的考虑和忧虑。 通常来说男性面对美女时易作出冲动性决策，容易对购买行为作出简单的判断，可以尝试高价产品的销售；女性考虑的较现实，要更多与与其探讨价值而避免眼前的价格问题。 7、锚定效应 我们这么多类别的外壳，当顾客需要购买时要怎么介绍或按照什么顺序来介绍？心理学上的锚定效应是当我们看到某人或某物的第一印象决定了未来对该人或该物的判断，也就是说我们先给顾客介绍的外壳价格是399元，要讲这个外壳有什么优点等等，极大的可能是顾客觉得价格高，那么我们再推荐稍便宜一些就会变得很容易，因为此时顾客的头脑中会存储了一个外壳大约399元价格的印象。 8、引爆点 配件柜上悬挂了那么多的产品，各具特色，你主推哪款？哪款想让顾客注意到？可以制作也可以购买几个小标识性的点缀物件，用于引爆很多商品中的那一个或几个，切忌太多，那样或混淆顾客的视觉。 9、体验式 我们所做的整个过程都是体验，包括顾客在销前、售中、售后的一系列决策行为。那么需要我们在体验的服务方面做到非常全面的程度，展示的产品要全面、产品的应用要全面、后期的下载服务要及时而全面、配件的更新要及时而全面。 10、互惠 互惠原理同样是心理学的范畴，我们可以先做个实验，实验时间就定在1周左右，我们提前准备些小礼品，如一听可乐、小巧可爱的挂饰等，当顾客在选购配件而无法决定时我们尝试赠送给他一听可乐或者其他的小礼品，然后聊会其他话题然后再转回配件的销售上。人类自然的互惠会因为这一个小礼品带来极大的亏欠感，从而对购买行为作出顺从。 后续可以再整理、再添加，经营过程中的细节有很多很多，要在实践中善于发现、测试、完善，总之服务和营销是个渐进而趋于完善的过程。