《适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度.docVIP

适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度 ? 适当的绩效考核是企业运营的催化剂，它能充分调动员工的积极性。适当的绩效考核让员工的个人目标最大程度的配合公司整体目标，从而使公司的目标得到实现。目前，国内越来越多的企业认识到绩效考核的重要性，许多企业打破原来的大锅饭，开始建立基于工作业绩的薪酬体系和激励体系。其中，不乏一些员工数量在50人以下的小型企业。本文将从小型企业本身的特点出发，给小型企业的绩效考核提出几点建议。 ??? 小型企业绩效考核的特点：人性化、灵活性、可操作性。 ??? 小型企业相对于大型企业，有一些特点：首先，小型企业人数相对较少，信息传递链条较短，信息不容易失真。其次，小型企业的抵抗市场风险的能力相对较弱，公司的业绩会较大程度的受到市场环境的影响。第三，小型企业一般没有完善的管理信息系统，信息收集处理能力相对比较弱。小型企业的上述三大特点，决定了小型企业中的绩效考核的特征：人性化、灵活性、可操作性。 ??? 由于小型企业信息传递链较短，信息不容易失真。因此，小型企业员工对于公司的整体目标的理解相对较强。绩效考核的作用在于把员工的目标统一到公司的目标体系中。另外一方面，由于信息传递链短，公司内部员工之间相互了解的机会较多，因此，在绩效考核过程中，可以较多的采用人性化的解决办法。 ??? 小型企业的业绩受到市场的影响比较大，因此，小型企业用于绩效考核的业绩考核不应该过于苛刻，否则绩效考核不能起到良好的激励作用，只会打击员工的积极性。小型企业的业绩考核要体现出灵活性。特别是在有关业务方面的绩效考核指标设计的时候，需要体现灵活性。 ??? 小型企业的数据收集和分析的能力相对较弱，因此，绩效考核不能过于细致，否则绩效考核非但不能成为公司运营的催化剂，反而成为绊脚石。小型企业的绩效考核中的数据收集和分析工作，要和公司实际挂钩。尽量使用目前可操作的，或者适当努力之后就可以得到的数据。 人性化的多方面绩效考核 ??? 绩效考核有两个作用：一是提高公司整体绩效水平，通过建设性的绩效评估，不断提高个人的业绩能力；二是对员工进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。而在小型企业，组织结构趋于扁平，员工的优秀与否大家都清楚，因此，小型企业的绩效考核的主要目的在于系统地保障业绩目标的实现。 ??? 小型企业的绩效考核过程中，人的主观因素可以适当得到加强。因为小型企业中每个员工之间的沟通机会较多，相互了解比较多。小型公司可以在除了客观业绩方面的其他方面采用主观打分的方式对员工进行全方位的绩效考核。主要考核办法可以利用各种满意度调查问卷的形式进行：领导满意度、内部客户满意度、下属满意度等。 ??? 领导满意度是员工的直接上级从该员工的工作能力、工作态度以及不能用客观数据反映的业绩方面，进行总体评价。下面是对部门经理以下（不含部门经理）的员工的领导满意度量表（5分制，其他举例都是5分制）： 考核内容 权重 打分标准 得分 计分 履行主要工作职责的情况 40% 5分 4分 3分 2分 1分 ? ? 对临时交办工作完成情况 10% 极为出色 出色 合格 不理想 差 ? ? 在工作中表现出的能力 25% 极为出色 出色 合格 不理想 差 ? ? 在工作中表现出的态度 25% 极为出色 出色 合格 不理想 差 ? ? 合计总分 ? 极为满意 很满意 合格 不理想 极不满意 ? ? ??? 领导满意度中的考核内容和权重应该根据被考核者所在部门和职位级别的不同而有所区别。 ??? 内部客户满意度可以用于公司员工对公司服务型部门（人力资源部、财务部等）的评价。（此部分内容将在文章下一部分具体阐述）还可以用于工作流程的下游部门对上游部门的评价。 ??? 下属满意度则是用于直接下级对上级的工作分配、时间安排、工作指导、工作沟通等方面综合评价。下属满意度一般适用于直接下属超过3人的管理人员的评价。下面是一个例子。 考核内容 权重 打分标准 得分 计分 对下属工作任务安排合理性 20% 5分 4分 3分 2分 1分 ? ? 对下属授权合理性 20% 非常合理 较合理 一般 不合理 极不合理 ? ? 对下属工作目标明确性 10% 非常合理 较合理 一般 不合理 极不合理 ? ? 工作指导和培训充分性 30% 非常明确 较明确 一般 不明确 极不明确 ? ? 与下属沟通充分性 20% 非常充分 较充分 一般 不充分 极不充分 ? ? 合计总分 ? 非常充分 较充分 一般 不充分 极不充分 ? ? ??? 下属满意度一般用于部门经理这个级别，具体考核内容和权重可以根据不同的部门进行调整。 灵活、可操作的业绩评价方法 ??? 小型企业由于受到市场环境的影响比较大，因此在业务部门人员的业绩指标的设计方面需要有一定的灵活性。通过设