《重庆市商务楼宇物业管理服务标准.docVIP

《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》1 范围本标准规定了重庆市商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 13495 消防安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 GA 587 建筑消防设施的维护管理ZPB30001-1990 房屋接管验收标准 《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）《物业管理条例》（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）《物业服务收费管理办法》（建设部、发改价格[2003]1864号，自2004年1月1日起执行）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令，自2002年5月1日起施行）《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自2002年5月1日起施行） 《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）《住宅专项维修资金管理办法》（财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）《重庆市物业管理条例》《重庆市建筑管理条例》（重庆市人大常委会166号公告，自2001年6月26日起施行）《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》（重庆市人民政府第26号令，自1998年7月1日起施行）?3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 商务楼宇：为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地。3.2 商务楼宇物业管理：物业服务机构按照物业服务合同或约定，对为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3 客户：接受物业服务机构所提供物业服务的组织或个人。3.4 物业服务机构：从事物业服务的物业服务企业、业主自管组织和其他管理人。3.5 物业从业人员：在物业服务行业中，从事物业服务工作的人员。3.6 业主组织：指业主根据法规成立的业主大会和业主委员会。或业主单位为了实施物业管理成立的物业管理委员会。3.7 服务评价：物业服务对象对物业服务机构服务态度和服务质量，是否满足其物业服务合同约定的一种价值判断活动。3.8 突发性事件：指自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。3.9 投诉：因服务不符合合同约定导致客户产生不便、损失或伤害，客户对物业服务不满意提出的诉求。投诉一般分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。3.10 特约服务：物业服务机构在物业服务合同约定的服务内容之外，提供为满足客户个性需求的服务。3.11 特种设备：本标准所称特种设备是指商务楼宇中使用的涉及财产及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电（扶）梯、起重机械等，并由产权单位（业主）委托物业服务机构进行管理的设备。 4 基本服务4.1 建章立制 物业服务机构应建立完善的物业管理服务制度体系,包括对业主组织服务的制度（业主大会设立、协助执行《管理规约》、物业使用管理、专项维修资金管理等制度）；物业公共管理制度（物业承接查验、客户服务、物业共有设施设备管理维护、公共环境卫生、绿化维护、公共秩序等制度）；与物业管理服务相适应的企业管理制度及服务产品品质评价方法。4.2 资质要求从事商务楼宇管理的物业服务机构具有相应的资质，并符合建设部《物业服务企业资质管理办法》。4.3 管理机构与资源配置要求4.3.1 物业服务机构应当按照物业服务合同约定、商务楼宇特点及功能定位，设置相适应的物业管理服务组织。配备管理服务人员和服务装备。4.3.2 从业人员资格要求：管理人员应取得相应的从业资格证书或岗位资格证书；工程运行、管理人员应符合国家职业技能上岗资格要求，持证上岗。4.3.3 管理人员每年应参加不少于48h相关专业技能的培训，有记录；应掌握物业管理法律法规，熟悉商务楼宇情况，正确处置