景区导游服务技能 培训详案--精.docx

??????????????????????????????? 景区导游服务技能???????????????????????? ??????????目?????? 录?实训（一）认知旅行社及基本业务-----------------------------3实训（二）导游职业素养-----------------------------------------3实训（三）安排旅游接待计划-----------------------------------4实训（四）导游接团服务-----------------------------------------6实训（五）导游带团及参观游览服务--------------------------8实训（六）校园模拟导游----------------------------------------10实训（七）实景导游讲解----------------------------------------12实训（八）游客个别要求的处理及心理服务----------------16实训（九）导餐、导购及文化娱乐导游----------------------22实训（十）送站服务及处理客人投诉-------------------------23实训（十一）事故的预防及处理服务-------------------------27实训（十二）事故的预防及处理服务-------------------------38?????第一章?????????? 导游员基本素质与旅行社基本业务实训项目一：认知旅行社及基本业务【安排】建议在理论第八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深对旅行社经营与管理系统的感性认识与理解。??????第二章导游服务程序与规范实训项目二：导游职业素养【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，在课上进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员素质和导游职业规范理性认识与理解。??????实训项目三：安排旅游接待计划【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。1．接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目接待计划研究实训要求熟悉掌握接待计划的格式与内容准备掌握接待计划啊各项服务内容?实训时间1学时实训材料接待计划单?????实训内容与步骤实训准备分发接待计划单（见附件3—1—1）实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称掌握交通票据情况（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况????2. 落实接待事宜工作实训项目落实工作事宜实训要求1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训时间1学时实训材料场景模拟.相关资料与QQ号码?实训内容与步骤一.实训准备1．学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪2．学生进入计算机房，按编号入坐.上网二.实训开始1．叫车队负责人，确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名2．接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记3．呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间4．呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。5．呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况三.实训结束????????????????????????????????? 实训项目四：导游接团服务1．认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求掌握认找旅游团的基本方法熟练操作认找团队的程序掌握认找不同类型团队的技巧实训时间1学时实训材料接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤??????? 实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游??????? 实训开始接站牌的制作?? 要写清团名团号，领队或全陪姓名.?? 接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名? 持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系? 主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生痛感