2014年天津导游考试《导游业务》大纲【愚公教育提供】--精.pptVIP

愚公教育 2014年天津导游考试《导游业务》出题大纲 第一章导游服务与导游人员 第二章导游服务程序与质量标准 第三章 导游服务基本技能 第四章 对旅游者个别要求的处理 第五章 问题和事故的预防与处理 第六章 导游业务相关知识 总体目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，哎旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变恩呢管理和分析、处理问题的能力。 第一章 导游服务与导游人员（笔试） 考试目标： 通过本章考试，检查考生对导游服务的性质与特点和导游服务的原则的知识水平，以促进考生做好导游工作的自觉性。检查导游人员分类、职责、素质和职业道德的理解水平，以促进考生不断提高自身素质，加强学习的自觉性。 考试内容： 一、 导游服务 1. 了解导游服务的产生和发展。 2. 熟悉导游服务的性质和特点：掌握导游服务在旅游的地位和作用。 3. 找我导游服务六个基础原则及其在旅游接待工作中的具体运用。 二、 导游人员 1. 了解导游人员从不同角度的分类和导游人员的概念。 2. 了解导游人员的基本职责，熟悉与掌握地陪、全陪的职责和素质要求。 3. 了解和熟悉导游人员应具备的职业道德和修养。 第二章 导游服务程序与质量标准（口试） 考试目的： 通过本章考试，检查考生对旅行社的类型及旅行社产品的了解；同时检查考生对地陪、全陪和散客在接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力，提高规范化服务的自觉性。 考试内容： 一、 导游集体分工协作 了解导游集体分工协作的重要性和方法。 二、 地方导游服务程序与标准 掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及应达到的标准。 三、 全程导游服务程序与标准 熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。 四、 了解散客旅游服务中的接待服务、导游服务和送站服务的服务程序。 第三章 导游服务基本技能（口试） 考试目的： 通过本章考试，检查考生对带团技能、语言技能和讲解技能的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平和应用能力。 一、 导游人员的带团技能 1. 了解导游人员在旅游者心中树立和维护料号形象的重琴性和方法。 2. 熟悉如何与领队搞好关系。 3. 熟悉了解旅游者的方式方法和向其提供心理服务的途径。 4. 了解处理好一些关系的重要性和方法。 5. 掌握重点旅游者的接待工作。 二、 导游人员的语言技能 了解导游语言的功能和运用原则；了解导游语言的音调和负责。 三、 导游人员的讲解技能 熟悉讲解应遵循的基本原则；找我常用的导游讲解方法和技巧。 第五章 问题和事故的预防与处理（口试） 一、 问题的预防与处理 1. 掌握不同原因造成旅游活动计划和回程变更时应采取的一般措施和具体措施。 2. 掌握丢失证件、前五、行李的预防措施及处理方法。 3. 了解旅游者死亡的处理程序。 二、 业务事故的预防和处理 1. 熟悉漏接造成的原因，掌握漏接的处理和预防。 2. 了解造成空接的原因和处理方法。 3. 掌握错接的预防和处理方法。 4. 掌握误机（车、船）事故的原因、处理和预防。 5. 掌握旅游者走失的预防和处理。 三、 安全事故的预防与处理 1. 了解交通事故的预防与处理。 2. 熟悉火灾事故的预防与处理。 3. 熟悉治安事故的预防与处理。 第四章 对旅游者个别要求的处理（口试） 考试目的： 通过本章考试，检查考生对在旅游接待过程中旅游者个别要求的处理的基本原则的掌握程度；同事检查考生对旅游者个别要求的处理方法的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的应变能力。 考试内容： 一、 处理旅游者个别要求的基本原则 了解与熟悉处理旅游者个别要求的基本原则。 二、 旅途生活方面个别要求的处理 1. 熟悉处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面提出个别要求时的处理方法。 2. 熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握有时应劝阻旅游者自由活动的几种情况。 3. 了解旅游者要示探视亲友的处理方法和注意事项；了解要求亲友随团活动的处理方法。 4. 熟悉旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理方法。 第六章 导游业务相关知识（笔试） 考试目的： 通过本章的考试，检查考生对于导游业务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平。 考试内容： 一、 旅行社业务简介 熟悉国际旅行社和国内旅行社的业务范围。掌握旅行社产品的概念和形态。 二、 交通知识 熟悉和掌握航空、铁路和水路客运知识。 三、 外汇知识 了解外汇的有关知识。 四、 入出境知识 熟悉和掌握入出中国国境应持的有效证件和海关知识；了解边防检查、安全检查和卫生检疫知识。 五、 礼貌礼节常识 了解礼貌礼节的含义，熟悉人际交往中的礼