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如何与客户进行良好的沟通 当IT顾问在对客户进行服务的期间，最容易碰到的好坏两种情形。 好的情形是你在处理技术问题的时候，你的客户与你一起工作;坏的情形是技术问题相对容易解决，但在整个解决过程中你都需要与客户反覆地进行交流和沟通。许多顾问经常会面临这种麻烦的局面，导致麻烦的出现这种情况的根本原因：由于存在不恰当的沟通技巧。这篇文章对顾问可能面对的一些沟通难题进行分析，找出解决的办法或尽量避免问题的出现，从而将损害降至最低。 第一个问题：知道得太多 有时候顾问在与客户进行谈话之前，他们心里已经确定了问题的解决方案，并且已经开始实施，自动的解决了要处理的问题。在这种情况下，顾问常常自认为掌握了所有情况而没有对问题进行有根据的考虑，或者仅仅局限于考虑太狭窄的技术问题。 “我们曾经与一位高级技术顾问讨论关于对等网络计算(peer-to-peer,P2P)与客户/服务器模式的比较，然而他却陷入了通信技术的误区。”曾经出任高技术出版商IDG公司分区经理的RogerStrukhoff说，他目前也是加州CoverOneMedia公司(位于SanRamon)的合伙人兼董事，该公司为高技术公司出版定制的杂志。Strukhoff说：“这位顾问了解关于信息传递的所有细节问题，写下了成百上千行代码，但那不是我们想要的。” 解决办法：学习倾听 如果你没有听取你的客户的意见，最终，你将不能顺利地完成自己的工作。ToniErlich建议：要提高相应的听取和判断能力，你需要阅读有关的书籍，并且对自己的听取能力进行检查。Erlich经营的公司位于纽约，是一家专门进行交互式沟通技能和听取技能的培训公司。 上面提到的顾问如果注意了Strukhoff的问题，他应当认识到Strukhoff想要了解的是关于业务方面的事情。Strukhoff解释说：“我们的公司开展业务经营，因此，我们把技术看作是公司配置的一个工具库，用于帮助我们进行业务处理。” “你必须明白你需要对公司的业务问题进行交谈，而不是关于技术方面的问题，”Strukhoff解释说：“当你与客户方的一位高级IT人员进行交谈时，由于他是公司业务的负责人，因此你需要衡量他所希望的解决方案和结果是什么。” 第二个问题：客户不能给予理解 通常来说，客户都不容易直接领会顾问提及的计划或观点。很多时候，客户都可能曲解顾问的反馈意见或洞察观点，取而代之的是要求顾问进行更多的解释。在这种情况下，你可能想知道为什么客户对自己的建议没有反应。 解决办法：用他们的语言进行交谈 导致这个问题出现的主要原因，是由于客户更关注于实现业务方面的需求，同时，他们有自己的做事方式，顾问必须调整自己来适应客户。“生意人有他们自己的术语和文化，以及出于特殊原因的做事方式。同样的道理，技术人员做事情也有特定的原因，” Strukhoff说：“有时候顾问会询问一些非常愚蠢的问题，但这也可能是他们的一项技巧。然而，客户并不希望成为技术承办商，他们想要谈论的话题是他们制造的衬衣、玩具、食物等等。” 因此，你应该用他们的习惯术语进行表达，使客户了解你的提议将在哪些方面有助于他们的业务发展，比如说增加生产率、消减成本、提高营业收入，或者达到他们预定的商业目标。例如：顾问不需要谈论电子商务的具体操作方法，而是引导零售商添加一个在线商店，使人们能够通过网络对商品进行查看，然后在实物店进行购买。Strukhoff解释说。 根据Erlich在公司培训班收集的资料，归纳了Erlich列举的客户和顾问最集中的五个方面的不满意。 客户对顾问的抱怨 不听客户怎么说:不解释他们正在做什么 不耐心:被客户的无知所惹恼 不喜欢被提问:顾问对客户的抱怨 不听顾问怎么说:不对问题进行描述　　对解答从不满意:询问太多的问题，导致不信任，希望得到太多的解释 第三个问题：不同的社会文化环境 一些高级技术专家长期习惯于对任何假定保持怀疑态度，因此在讨论问题时，他们可能显得态度生硬甚至粗暴，尤其是客户的理解跟不上他们的思路时。将这种风格带入顾问的工作将导致恶劣的影响。 解决办法：观察、学习、适应 为避免上述情形的发生，顾问需要注意一下自己的礼貌，并且认识到客户有他们自己的观点，这样能够使双方的合作更长久愉快。“在一天的工作结束后，人们还希望与你一起工作，”Strukhoff说：“需要记住的是，你与客户的交谈不是争吵或辩论，在你发言之前需要斟酌自己的言辞。” 第四个问题：客户的障碍 很多时候，客户公司的工作职员都可能对顾问的工作设置一些障碍;此时，顾问或许更倾向于避免与他们直接接触，而是寻求公司CIO的协助。然而，如果你选择了采取这种解决问题的方式，你可能触及到了公司文化的一些禁忌，或跨越了某些无形的公司行政界限――这种情形出现后，往往是道歉也不能消除不好的影响。 解决办法：与设置障碍的人保持和睦