如何提升宽带障碍修复及时率--精.docVIP

如何提高障碍修复及时率 中国电信股份有限公司雷山分公司 2011年11月1日 目 录 概 况……………………………………………..3 小组简介……………………………………………..4 选择课题……………………………………………..5 现状调查……………………………………………..6 目标设定……………………………………………..8 原因分析……………………………………………..9 要因确认……………………………………………..10 制定对策……………………………………………..17 对策实施……………………………………………..18 十、 效果检验……………………………………………..23 十一、巩固措施及标准化…………………………………..26 十二、总结和下一步打算…………………………………..27 概况 中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。 小组简介 课题名称： 提升障碍修复及时率 注册号： CSQC-0855-2011-11 QC小组名称： 雷山服务质量提升小组 课题类型： 现场型 注册日期： 2011-4-20 出勤率： 100％ 平均QC培训时间： 11小时 小组活动次数： 10次 实际完成日期： 2011年11月 成员姓名 年龄 文化程度 组内职务 成员分工 吴勇斌 30 本科 组长 组织协调 杨云飞 30 高中 副组长 技术支持 杨婷婷 25 大专 组员 工单管控 杨熙露 25 大专 组员 资料管理 龙必军 30 大专 组员 工单管控 金东奇 31 大专 组员 工单管控 张婷 25 大专 组员 工单管控 胡兴 32 高中 组员 实施 莫劲松 32 高中 组员 实施 杨俊 32 高中 组员 实施 三．选题理由 用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高，因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。 2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中 “ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定ADSL修复及时率≤97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1％。 综上所述，我们“服务质量提升组”QC小组确定以《提高宽带故障修复及时率》作为本次QC小组的课题。 现状调查 首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。如下表： 2011年1月～2011年3月宽带故障修复及时率汇总表 月份 2011年1月 2011年2月 2011年3月 汇总 故障总数（次） 102 98 112 312 在规定时限内及时修得(次) 99 95 109 303 不及时修复 3 3 3 9 修复及时率 97％ 96％ 97％ 96.1% 注： 故障修复及时率：城区用户24小时时限，乡镇农村用户48小时时限 故障修复及时率＝及时修复数/故障总数×100％ 制 表 人：吴勇斌 制表日期：2011年4月3日 制 图 人：吴勇斌 制 图 日 期：2011年4月20日 其次，我们在对1－3月份发生的312次故障类别逐一分析如下： 序号 类别 故障出修次数 总占比（％） 累计百分比（％） 1 无法上网 211 78.09% 78.09% 2 上网中断 34 12.01% 90.10% 3 上网速度慢 17 6.01% 96.11% 4 检查正常 8 2.83% 98.94% 5 其他 3 1.06% 100% 合计 283 100% 制 表 人：吴勇斌 制表日期：2011年4月 20日