酒店的組织管理系统.doc

酒 店 的 组 织 管 理 系 统 现代酒店组织，就是为了实现酒店的经营管理目标，由许多相互联系的、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体。具有三个要素： （1）组织存在的目标。（2）分工与协作。（3）不同层次的权力、责任和制度。 酒店的组织管理系统就是运用各种管理方法建立精干的、高效的酒店组织机构和严密的、科学的管理制度并使之正常运行。即由一系列形成酒店组织的成员（员工、部门）的岗位职能、行为规范以及在组织中所处的地位、享有的权力、承担的责任、相互的隶属、协作、制约关系所构成。具体表现在：（1）酒店组织的机构设置管理层次。（2）酒店的组织管理制度建设。 酒店的组织管理系统建立的程序： （1）岗位设计---部门设计----职权结构（隶属关系）--------酒店的机构设置和管理层次 （2）员工的行为规范------岗位职责-----部门职能----------------酒店的组织管理制度 一、酒店的（一）酒店的机构设置 ???? ?酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为和两大部分。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但不会有很大的差别。 ?????（二）酒店的管理层次和管理原则 ????? 1、酒店的管理层次 ????? 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次： ?????（1）服务员操作层 ???? ?酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 ?????（2）督导层 ????? 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 ?????（3）部门经管理层 ????? 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 ?????（4）总经理决策层 ????? 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对负责。 ????? 2、酒店的管理原则 ????? 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ?????对直接上司负责的原则 ????? 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部门服务的原则 ????? 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ?????授权的原则 ????? 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。?????时间管理原则 ????? 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ?????沟通协调原则 ????? 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ????? ⑥目标原则 ????? 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成